航空企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。與今天更加注重服務(wù)的人們相比，價(jià)格間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不能滿(mǎn)足顧客的需求。因此，客戶(hù)服務(wù)能力水平已成為航空企業(yè)的核心價(jià)值之一。

目前，航空客戶(hù)分布普遍，服務(wù)種類(lèi)多樣，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球。為了進(jìn)一步強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，整合服務(wù)資源，不少航空企業(yè)紛紛推出“航空票務(wù)呼叫中心”，與票務(wù)系統(tǒng)等服務(wù)資源整合平臺(tái)相結(jié)合。

呼叫中心是航空公司設(shè)立的統(tǒng)一旅客聯(lián)絡(luò)入口，為旅客提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化、立即、全天候、余渠道的服務(wù)。采用基于計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶(hù)服務(wù)能力，建立企業(yè)專(zhuān)業(yè)不錯(cuò)的服務(wù)形象。機(jī)票呼叫中心系統(tǒng)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)航班查詢(xún)、機(jī)票查詢(xún)、電話(huà)預(yù)訂、投訴建議、電話(huà)語(yǔ)音通知、VIP服務(wù)等業(yè)務(wù)功能，滿(mǎn)意度調(diào)查等。

航空公司票務(wù)系統(tǒng)將自助、語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)緊密結(jié)合，通過(guò)票務(wù)管理、客戶(hù)訂票信息、配送流程等資源的系統(tǒng)集成，加強(qiáng)信息共享。

1。自助服務(wù)

提供全天候語(yǔ)音服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)致電機(jī)票呼叫中心時(shí)，系統(tǒng)將首先播放歡迎信息，然后進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)。在語(yǔ)音導(dǎo)航的指導(dǎo)之下，客戶(hù)可以選擇自己需要的服務(wù)。

2。信息查詢(xún)

包括航班和票價(jià)咨詢(xún)；行李查詢(xún)、行李丟失查詢(xún)、航班延誤和取消查詢(xún)；航班到達(dá)查詢(xún)；航空商務(wù)咨詢(xún)等。

3。業(yè)務(wù)受理

系統(tǒng)使用人工服務(wù)、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件和傳真。通過(guò)即時(shí)聊天工具，接受客戶(hù)所需業(yè)務(wù)，自動(dòng)將訂單發(fā)送給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果立即反饋給呼叫中心。客戶(hù)代表通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件等方式將結(jié)果立即反饋給客戶(hù)。

接受的主要業(yè)務(wù)包括：訂票、配票、付款、投訴、建議、反饋等

4。大力護(hù)理和滿(mǎn)意度調(diào)查客服代表為客戶(hù)特別是VIP客戶(hù)提供立即關(guān)懷服務(wù)，并通過(guò)裝置的出站功能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。

5。投訴和建議

通過(guò)系統(tǒng)手冊(cè)或語(yǔ)音服務(wù)7×24小時(shí)語(yǔ)音信息投訴、建議等方式接收，呼叫中心平臺(tái)的通暢確保客戶(hù)投訴能夠立即得到解決，有助于提高航空企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。