航空企業(yè)間的競爭日趨激烈。與今天更加注重服務的人們相比，價格間的競爭已經(jīng)不能滿足顧客的需求。因此，客戶服務能力水平已成為航空企業(yè)的核心價值之一。

目前，航空客戶分布普遍，服務種類多樣，航線網(wǎng)絡覆蓋全球。為了進一步強化客戶服務質(zhì)量，整合服務資源，不少航空企業(yè)紛紛推出“航空票務呼叫中心”，與票務系統(tǒng)等服務資源整合平臺相結合。

呼叫中心是航空公司設立的統(tǒng)一旅客聯(lián)絡入口，為旅客提供統(tǒng)一標準、個性化、立即、全天候、余渠道的服務。采用基于計算機電話集成技術的呼叫中心系統(tǒng)，增強核心競爭力，提高客戶服務能力，建立企業(yè)專業(yè)不錯的服務形象。機票呼叫中心系統(tǒng)以滿足客戶需求為目標，實現(xiàn)航班查詢、機票查詢、電話預訂、投訴建議、電話語音通知、VIP服務等業(yè)務功能，滿意度調(diào)查等。

航空公司票務系統(tǒng)將自助、語音查詢、人工服務、錄音監(jiān)控系統(tǒng)緊密結合，通過票務管理、客戶訂票信息、配送流程等資源的系統(tǒng)集成，加強信息共享。

1。自助服務

提供全天候語音服務。當客戶致電機票呼叫中心時，系統(tǒng)將首先播放歡迎信息，然后進入語音查詢系統(tǒng)。在語音導航的指導之下，客戶可以選擇自己需要的服務。

2。信息查詢

包括航班和票價咨詢；行李查詢、行李丟失查詢、航班延誤和取消查詢；航班到達查詢；航空商務咨詢等。

3。業(yè)務受理

系統(tǒng)使用人工服務、自助語音服務、電子郵件和傳真。通過即時聊天工具，接受客戶所需業(yè)務，自動將訂單發(fā)送給相關部門進行處理，并將處理結果立即反饋給呼叫中心。客戶代表通過電話、傳真、電子郵件等方式將結果立即反饋給客戶。

接受的主要業(yè)務包括：訂票、配票、付款、投訴、建議、反饋等

4。大力護理和滿意度調(diào)查客服代表為客戶特別是VIP客戶提供立即關懷服務，并通過裝置的出站功能對客戶進行滿意度調(diào)查。

5。投訴和建議

通過系統(tǒng)手冊或語音服務7×24小時語音信息投訴、建議等方式接收，呼叫中心平臺的通暢確保客戶投訴能夠立即得到解決，有助于提高航空企業(yè)的服務質(zhì)量。