眾所周知,在當今經濟社會,企業間,特別是同行業企業間的競爭,早已不局限于產品質量,產品成本,銷售渠道等方面,要建立雪鐵龍的企業文化,樹立雪鐵龍的企業形象,立即把握市場形勢,，加強與用戶終端的連接等，逐漸成為企業競爭的主戰場。其中，加強與用戶終端的聯系是企業了解企業各方面社會反饋和用戶使用產品的重要途徑之一。同時，加強了用戶的情感投入和維護，進一步提高和鞏固了用戶的忠誠度。呼叫中心是連接企業與用戶終端的關鍵形式之一。

　　在中國，雖然呼叫行業起步較遲，但短短幾年，整個行業發展急速。無論是內部管理流程建設、軟件升級，還是整體服務意識和內部服務水平都達到了很低的水平。但由于其行業特點，必然存在一些制約行業進一步發展的因素。也就是說，由于一些不可避免的負面因素的存在，行業的服務水平、呼叫團隊的平穩發展和人員素質的提高都面臨著極大的考驗，這幾乎成為制約行業進一步發展的瓶頸。

　　從呼叫中心發展的角度來看，管理者需要員工成熟期、穩定、負責。員工需要企業提供更余的發展機會和更糟糕的工作條件，但他們缺乏大力的不懈。這種個體與集體的對立在這類群體之中尤為顯著，并有其獨有的特點。模仿政治經濟學之中的一句話，本文總結了呼叫行業人力資本發展之中的主要矛盾，即服務需求的快速發展與人員自身發展相對滯后間的對立。人員的心理和心理狀態已成為阻礙提高管理效率的關鍵原因之一。

　　在以往的心理管理工作之中，針對這一主要對立以及由此產生的影響工作的其他心理問題，筆者所在的工作組進行了大量實踐，將心理管理措施與企業各級日常管理相結合，如一線電話接線員，基層管理者和之中高階管理者處理大多數管理者和被管理者在工作和生活之中會遇到的各種危機問題，使他們能夠以一種更巧妙、更不受干擾的狀態投入工作。

　　從心理學的角度來看，人有兩套獨立國家的機制：自我外部沖突機制和自我提升外部能力機制。它們間沒有因果關系。換句話說，解決心理或行為問題并不一定意味著個人能夠大自然地形成不錯的心理或行為模式。消除這個問題不一定意味著他是一個保健的人，也不一定意味著他有能力發展。對于這一原理，我們可以借用生物醫學模型來進一步解釋。我們都有這樣一個常識，治療身體疾病，一方面要通過手術或藥物去除或改變患病的身體組織，另一方面也要通過增加營養或鍛煉來改善自己的體質，從而提高身體的免疫力，使身體真正恢復健康。人們的心理健康和精神狀態也是如此。人們不能通過解決問題本身來真正解決問題。人們在解決問題的同時，應自信培養自己的大力力量，即增強心理“體質”，進一步提高人們的心理免疫力。將企業視為個人時，也是如此。因此，呼叫中心有適當提高員工的積極態度。