中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行深圳分行引入了捷迅通信呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)和能力進(jìn)一步升級(jí)，構(gòu)建客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)支持、數(shù)據(jù)處理、知識(shí)更新、渠道觸達(dá)等多方面智能化能力，讓客服系統(tǒng)插上人工智能的翅膀。
隨著以人工智能技術(shù)為主的新一代信息技術(shù)的快速商業(yè)化，銀行業(yè)紛紛將智能客服作為解決客服資源瓶頸的首選方案，加速布局智能客服領(lǐng)域建設(shè)，逐步打造全渠道接入、智能化、人性化、智能與人工相結(jié)合的智慧服務(wù)中心，在豐富服務(wù)模式、提升客服質(zhì)量、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效能等方面取得了顯著的成效。
致力于打造行業(yè)標(biāo)桿的中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，與捷訊通信深度合作，構(gòu)建全渠道AI智能客服。通過AI為用戶提供全天候、全渠道、全場(chǎng)景的智能服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)和滿意度，釋放人力，并探索服務(wù)驅(qū)動(dòng)模式。
在過去的十年中，各個(gè)銀行客服中心的發(fā)展變化風(fēng)起云涌，從電話中心到電子銀行，再到遠(yuǎn)程銀行，經(jīng)歷了手工時(shí)代、系統(tǒng)化時(shí)代、數(shù)字化時(shí)代、到現(xiàn)在面臨的智能化時(shí)代。
短短十年間我們便趕上了西方成熟期銀行客服幾十年的發(fā)展，因此當(dāng)前世界銀行服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也是我們需要應(yīng)對(duì)的，這便是由人力向智能化的轉(zhuǎn)型，將現(xiàn)代科技技術(shù)融合金融客服發(fā)展的時(shí)代需求。
10年前的銀行以安全著稱，這是銀行相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)者的巨大優(yōu)勢(shì)，也是其獲客關(guān)鍵。也因如此在發(fā)展的早期階段，客戶服務(wù)對(duì)銀行而言遠(yuǎn)沒有現(xiàn)在來得重要。
但隨著以互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等為代表技術(shù)的技術(shù)浪潮興起，深度學(xué)習(xí)算法取得突破性進(jìn)展，語(yǔ)義理解（NLU）技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別（ASR）技術(shù)和語(yǔ)音合成（TTS）等人機(jī)交互技術(shù)日趨成熟，智能客服發(fā)展進(jìn)入高速階段。金融科技創(chuàng)新和AI賦能正在全方位重塑銀行業(yè)。其形式也發(fā)生了很大的變化，以客戶服務(wù)為典型的用戶體驗(yàn)愈發(fā)重要。
– 來源網(wǎng)絡(luò)：客服業(yè)務(wù)發(fā)展階段 –
2017年國(guó)務(wù)院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》指出，要“建立金融大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，提升金融多媒體數(shù)據(jù)處理與理解能力。創(chuàng)新智能金融產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展金融新業(yè)態(tài)。鼓勵(lì)金融行業(yè)應(yīng)用智能客服、智能監(jiān)控等技術(shù)和裝備。建立金融風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警與防控系統(tǒng)。”在此背景下，大型商業(yè)銀行、股份制銀行紛紛加快推進(jìn)以智能客服為基礎(chǔ)打造智慧服務(wù)中心的步伐。
根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2018)》的數(shù)據(jù)，2018年中國(guó)銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應(yīng)用了智能語(yǔ)義理解技術(shù)和機(jī)器人服務(wù)；36%的客服中心運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶行為和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，使得服務(wù)和營(yíng)銷工作更為精準(zhǔn)。由此可見，依托金融科技實(shí)現(xiàn)客服中心的智慧化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型已蔚然成風(fēng)。
– 來源網(wǎng)絡(luò)：銀行業(yè)智能客服應(yīng)用場(chǎng)景 –
智能客服正逐漸成為商業(yè)銀行客服中心的標(biāo)配產(chǎn)品，大型商業(yè)銀行和主要的股份制銀行均已搭建自己的智能客服系統(tǒng)，同時(shí)針對(duì)客服工作痛點(diǎn)，如何借助科技化手段，提升客戶服務(wù)水平和能力是銀行要思考和解決的問題，也是銀行踐行“以客戶為中心”理念最為直觀的一面。
由于銀行業(yè)務(wù)體系較為繁雜，與其他服務(wù)行業(yè)相比，銀行金融業(yè)是個(gè)規(guī)則分明的領(lǐng)域，其產(chǎn)品非常標(biāo)準(zhǔn)化。因此面臨的客服問題往往更加確定，智能客服非常適合在銀行業(yè)大展拳腳。
農(nóng)業(yè)銀行深圳分行，在深圳擁有上百家網(wǎng)點(diǎn)，目前是各網(wǎng)點(diǎn)都是獨(dú)立申請(qǐng)直線。農(nóng)業(yè)銀行深圳分行此次牽手捷訊通信建設(shè)新一代智能客服系統(tǒng)，出發(fā)點(diǎn)是通過最新人工智能技術(shù)的應(yīng)用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高等痛點(diǎn)問題。
總部無法統(tǒng)一監(jiān)管各支行和網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和營(yíng)銷工作；
分行電話沒有錄音，不符合行業(yè)監(jiān)管的要求；
外呼直接顯示網(wǎng)點(diǎn)電話號(hào)碼，沒有顯示農(nóng)行信息，不利于品牌宣傳；
網(wǎng)點(diǎn)話務(wù)沒有統(tǒng)一報(bào)表，總務(wù)無法統(tǒng)計(jì)工作量。
結(jié)合客戶需求和業(yè)務(wù)場(chǎng)景特點(diǎn)，捷訊通信為農(nóng)業(yè)銀行深圳分行提供了基于私有化部署的智能服務(wù)解決方案，針對(duì)現(xiàn)有的坐席應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行逐條梳理，從而基于遠(yuǎn)程智能銀行理念，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)文本和語(yǔ)音全面覆蓋，助力農(nóng)業(yè)銀行深圳分行構(gòu)建面向智能化時(shí)代的全新服務(wù)能力。
統(tǒng)一路由
捷訊通信呼叫中心提供統(tǒng)一路由分配功能，將農(nóng)行深圳分行所有電話資源統(tǒng)一接入到機(jī)房，進(jìn)行統(tǒng)一路由管理和出局，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行話務(wù)分流和處理。
多格式錄音
捷訊呼叫中心系統(tǒng)，支持WAV、mp3等格式錄音，也支持雙軌錄音，豐富的錄音格式和方法為農(nóng)行管理和監(jiān)管提供了技術(shù)支持。
掛機(jī)短信
捷訊呼叫中心打通了運(yùn)營(yíng)商外顯號(hào)碼名片標(biāo)記和智能短信通知，客戶不管是呼入還是接聽農(nóng)業(yè)銀行電話的時(shí)候，其手機(jī)直接彈屏顯示農(nóng)行銀行宣傳名片，并且支持推送銀行的活動(dòng)短信，為銀行業(yè)務(wù)宣傳提供了多種方式和手段。
豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表
JXUN呼叫中心對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)人員話務(wù)統(tǒng)計(jì)，客戶分布統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)呼叫時(shí)段統(tǒng)計(jì)等多維度數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，為總務(wù)在規(guī)劃業(yè)務(wù)方向提供數(shù)據(jù)支撐。
通過雙方密切合作，捷訊通信呼叫中心打通了農(nóng)業(yè)銀行深圳分行各支行和網(wǎng)點(diǎn)和北京總行話務(wù)，整合了農(nóng)行內(nèi)部的業(yè)務(wù)和話務(wù)統(tǒng)一；業(yè)務(wù)營(yíng)銷部門的外呼效率得到了很大的提高。
捷訊通信智能技術(shù)將助力農(nóng)業(yè)銀行深圳分行構(gòu)建面向智能化時(shí)代的服務(wù)能力，為用戶打造便捷、智能的體驗(yàn)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)，而農(nóng)業(yè)銀行深圳分行作為捷訊通信重要的合作伙伴，其豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和數(shù)據(jù)、對(duì)科技創(chuàng)新探索擁抱，也將為捷訊通信AI落地，打造更豐富的銀行業(yè)解決方案提供生態(tài)支持。
捷訊通信智能客服系統(tǒng)，正被越來越多的行業(yè)客戶所采用，尤其是在金融行業(yè)受到了廣泛的關(guān)注和好評(píng)。捷訊通信智能客服具有準(zhǔn)確率高、拒識(shí)率高、誤識(shí)率低等多種特點(diǎn)，可幫助金融行業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)自助化業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷推廣等功能，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)“單點(diǎn)維護(hù)，多渠道應(yīng)用”功能，利用技術(shù)先進(jìn)的自然語(yǔ)言理解引擎，憑借著多年在金融行業(yè)知識(shí)管理領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)積累，為農(nóng)業(yè)銀行深圳分行提供多渠道智能語(yǔ)義應(yīng)答服務(wù)及知識(shí)管理平臺(tái)。
捷訊通信智能客服系統(tǒng)在金融領(lǐng)域已經(jīng)深耕多年，一直專注于呼叫中心領(lǐng)域，產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋機(jī)器人客服、工單系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)等模塊，可提供政府熱線、企業(yè)客服、金融保險(xiǎn)、電話營(yíng)銷、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、電商、汽車、地產(chǎn)、食品、交通、通信運(yùn)營(yíng)商等多個(gè)細(xì)分行業(yè)客服體系的整體解決方案。
隨著金融領(lǐng)域智能客服市場(chǎng)的騰飛，捷訊通信正以更為成熟完善的解決方案、更為創(chuàng)新智能的專業(yè)技術(shù)、更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，與行方共同探索金融領(lǐng)域全媒體智能客服新征程。如果您也是該行業(yè)的從業(yè)者，不妨關(guān)注“捷訊通信科技”獲取相關(guān)內(nèi)容。
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