電視購物呼叫中心解決方案應(yīng)該是融入CRM(客戶關(guān)系管理)實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的系統(tǒng)平臺。根據(jù)電視購物業(yè)客服中心系統(tǒng)的需求，系統(tǒng)設(shè)計主要體現(xiàn)在以下幾點：

實用性、兼容性和擴展性

在滿足當(dāng)前功能需要的前提下，平臺采用先進和開放性的軟硬件，設(shè)備在3-5年內(nèi)能完全適應(yīng)技術(shù)的發(fā)展，系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計能滿足用戶10年內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。系統(tǒng)在實用可靠的基礎(chǔ)上，選擇先進的技術(shù)方案使得系統(tǒng)具有較強的生命力，同時充分利用現(xiàn)有資源（主機、網(wǎng)絡(luò)、PC等），避免重復(fù)投資的同時也有升級空間。

系統(tǒng)易于使用、管理和維護：

系統(tǒng)使用方便，能減少員工培訓(xùn)費用。同時，系統(tǒng)維護工作簡單、集中，減輕維護人員負擔(dān)的同時節(jié)省了系統(tǒng)維護費用，有效提高了網(wǎng)管效率和決策效率。

可開發(fā)性強：

系統(tǒng)配置通用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，很好地滿足了各種需求.可開發(fā)性強：

先進性、成熟性

系統(tǒng)采用客服中心領(lǐng)域的較新技術(shù)，使得系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會在技術(shù)方面進行大規(guī)模調(diào)整，并且系統(tǒng)能夠升級，系統(tǒng)穩(wěn)定和成熟的先進技術(shù)能支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

系統(tǒng)功能

短信、彩信和傳真發(fā)送功能

無需添加任何設(shè)備，系統(tǒng)只要和運營商對接就可以實現(xiàn)定時、自動地向國內(nèi)所有手機用戶（移動、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)已經(jīng)設(shè)定好的短信、彩信或傳真內(nèi)容。

語音信箱功能

當(dāng)坐席員都在忙時，系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶進入語音信箱進行留言，在坐席不忙時，由坐席人員收聽留言并回復(fù)電話。

錄音功能

系統(tǒng)通過錄音系統(tǒng)對所有來電進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。同時，錄音系統(tǒng)還可實時監(jiān)聽客服代表的通話。

來電彈屏

當(dāng)客戶來電時，系統(tǒng)會迅速彈出客戶資料以及客戶的歷史信息。坐席可以快速記錄客戶的基本信息及服務(wù)內(nèi)容，并在第一時間將其提交到后臺管理系統(tǒng)。

自動記錄來電功能

當(dāng)坐席全忙時，客戶打進電話后如果沒有進行任何操作，系統(tǒng)就會自動記錄客戶的電話號碼和來點時間，并在坐席空閑時自動外撥電話給客戶。

坐席基本功能

系統(tǒng)提供坐席登入、退出、示忙、示閑、電話轉(zhuǎn)移和通話保持等功能。

客戶關(guān)系管理

操作員可以受理用戶的舉報、投訴、咨詢和業(yè)務(wù)申請等信息并通過閉環(huán)的工作流進行管理，最終將處理結(jié)果回復(fù)給客戶。

商機發(fā)布

管理人員將商機發(fā)給客服人員，客服人員與用戶溝通商機事宜。如果用戶有需求，客服人員將會進行訂單管理并通知相關(guān)的銷售人員，對該信息進行跟進。

擴展業(yè)務(wù)

系統(tǒng)可以對訂單情況進行記錄、跟蹤和控制，方便相關(guān)人員查看訂單狀態(tài)，便于用戶確認好訂單內(nèi)容，最終可轉(zhuǎn)入合同管理，簽訂合同。

合同管理

系統(tǒng)可以制定不同類型的合同模板，銷售坐席可以方便靈活地添加或刪除自己的合同文檔，選擇要使用的合同模板并填入相關(guān)信息便可生成自己所需的合同。公司可以方便地把電子合同發(fā)送給客戶，并可便捷地進行電子簽名。同時客戶也可以自己從網(wǎng)上下載相關(guān)合同并填寫相關(guān)內(nèi)容。

業(yè)務(wù)統(tǒng)計

相關(guān)管理人員可以在該頁面統(tǒng)計業(yè)務(wù)處理的信息及狀態(tài)。統(tǒng)計圖表提供二維直方圖、三維直方圖、二維折線圖、三維折線圖、二維面積圖、三維面積圖、餅圖等多種顯示方式。

系統(tǒng)維護

管理人員可配置用戶權(quán)限、單位、部門和代碼表等基礎(chǔ)信息。

電子公告

系統(tǒng)可用來記錄操作員上下班的交接情況和文章信息的發(fā)布情況。