通過設置、抽樣、計算和分析組織外部過程輸入和輸出的關鍵參數，形成衡量過程績效的目標量化管理指標，并將企業戰略目標分解為可操作的工作目標。KPI流程使部門負責人能夠清楚部門的主要職責，并在此基礎之上清楚部門人員的績效衡量指標。建立清晰可行的KPI體系是效益管理的關鍵和指導。

時間驅動和事件驅動的主要區別在于：時間驅動的流程改進具有較弱的主動性、不錯的可預測性和可持續改進性；事件驅動的流程改進主要發生在全新事件后。由于其被動性弱、主觀可預測性少，難以進行持續改進。

通常來說，需求的變化會導致過程的變化。在流程改進以前，我們需要明確流程之中涉及的所有角色，包括領導角色、決策者、資源支持者等；明確每個角色的分工；關注過程之中的客戶聯絡點；確定流程的業務范圍，包括流程的開始活動、結束活動以及流程結束的標志；流程是否需要重新設計或優化。

通過流程規范和流程優化提高服務效率。服務效率的提高可以在保持服務效果不變的前提之下節約中心服務資源的投入，也可以在服務資源投入不變的情況之下提高服務效果，從而避免服務能力的過度提升，將更余精力放在中心的長期可持續發展之上。我們可以借鑒同行業的做法,但更關鍵的是要找到一套適合自身發展的實用方法,規范和優化流程,，促進中心整體業務的發展，促進中心服務價值的體現。

標準化的業務流程要求各相關部門和人員按照統合的流程和方法處理業務，各司其職，相互配合，使業務能夠從頭到尾順利開展，避免憑個人經驗、一人一事、不統合工作辦事的動蕩，提高服務效率。業務流程的優化，無論是流程的整體優化還是部分流程的改進，如梳理業務運營流程、精簡服務代表報表、整合故障排查報表等，都是為了提高工作質量、提高工作效率，降低成本，降低勞動強度，節約人力資源。