隨著科技發展日新月異，傳統金融業正在被改寫、被重構，金融機構傳統的獲客方式是“人海戰術”，采取的是高成本的“掃街”“掃村”、“掃園區”等方式。

　　但現在，利用大數據、人工智能和云智能就可以對客戶畫像，然后實施精準營銷。這種精準化和非觸達式獲客方式，顛覆了傳統金融業態，大大降低了金融機構獲客成本。

　　大數據、人工智能和云計算的快速發展給傳統金融業帶來的沖擊令人震撼，隨著金融產品的不斷加強、渠道的不斷開拓、行業集中度的不斷提升,順豐金融“乘勢而上,大牌崛起”,逐漸成為了電商跨界金融的一匹黑馬,不久前該項目已獲得1000萬元預付款授信額度，利率享受國家普惠金融優惠政策。

　　“順豐金融”（sfbanking）隸屬于順豐集團旗下，致力于構筑開放共享的金融生態，業務全流程線上操作，真正為解決中小企業供應鏈痛點做出成功示范。以“物流互聯網供應鏈金融”的業務模式創新，成為物流界互聯網供應鏈金融的企業標桿。

　　隨著金融業務的快速增長，順豐金融9533833售后客服坐席量也在飛速增長，業務系統也隨之復雜，坐席調取信息繁瑣的同時也面臨著讓客戶等候時間過長的問題，對客戶來說無疑是很差的體驗，會讓企業流失客戶的同時，一個不良好的客戶售后體驗，等同于變相增加了競爭對手的顧客市場。如何在保障用戶體驗的前提下實現盈利也是核心競爭力之一。經過對客服系統市場調研和產品細分后，順豐金融了解到捷訊通信，我們也在第一時間和順豐金融溝通了對客服系統需求并提供了完善的解決方案。

　　多渠道接待統一接入，提升內部流轉效率

　　1、電信級穩定通訊+IVR語音導航，減少服務傳遞環節，提高解決問題效率

　　順豐金融主要客服熱線9533833，主要業務為客戶來訪接聽以及投訴處理回訪，整體咨詢量大，客服人員超負荷工作的情況下還曾因頻頻發生信號原因斷線或雜音，影響客戶滿意度，給客服團隊帶來不小挑戰。此次了解到捷訊通信，也是因為看到捷訊通信是與三大運營商合作，通話能力有保障才希望進一步和我們溝通。

　　了解到此情況后，捷訊為順豐金融的9533833熱線配置IVR語音導航及按鍵菜單節點，這樣就能根據咨詢、投訴建議、業務服務等不同需求進行按鍵選擇，自動將用戶分配到對應的客服，實現服務流程內部多層流轉，無需客服人員再內部轉接，并在通話結束后自動推送滿意度評價。

　　2、多業務系統整合統一接入，智能分配客服，工單高效跟蹤協同

　　順豐金融客戶覆蓋性廣，客戶數群龐大，用戶來訪時，客服需要來回切換不同系統查詢客戶信息，包括賬戶、交易信息等才能回答用戶的問題，流程繁瑣且耗時長，順豐金融希望客戶資料業務記錄信息能統一接入一個平臺，進行集中資料管理方便查詢。

　　捷訊通信不僅滿足了順豐金融十幾套業務系統接入，并且自動收集客戶信息統一列入系統數據庫，還可以將OMS，工單，順手付等系統業務信息集中在呼叫中心平臺，客服人員通過呼叫中心客服系統即可進行各種業務查詢和處理，一平臺實現所有基本業務操作，并且根據來電號碼自動搜索客戶資料數據庫，并將客戶資料、業務記錄及其他預設信息在電腦屏幕上彈出。

　　3、“小捷”AI客服機器人，7/24h智能回復，不遺漏任何一個問題

　　順豐金融管理人員則表示：“線上客服考核困難，管理人員無從得知員工業務是否有效地進行，無法準確考核客服業務能力，達到提升客服人員工作能力，改善工作質量的目的。”通過溝通了解到，順豐金融線上日咨詢量高達2000+，客服工作量和排班無法得到合理安排，經常出現業務高峰時人手不足，后臺大量的等候用戶和冗長的等候隊伍，時間過長客戶抱怨，客服人員工作壓力大。

　　我們立即想到了“小捷”AI客服機器人，智能預測用戶問題，針對用戶提出的問題，小捷不僅會將問題答案回復給用戶，同時會為用戶推送該問題的關聯問題，引導用戶通過多輪交互最終得到答案；在用戶轉人工客服接待時，自動進入輔助狀態，根據用戶提出的問題觸發知識庫，主動向客服推薦答案，幫助客服快速回答用戶問題。

　　4、強大的數據報表功能，讓數據成為決策的依據

　　捷訊通信的報表和監控功能可以很好的滿足順豐金融的需求，通話數據、在線數據及座席工作量等各類統計結果可以直觀地在客服系統中展現，企業管理人員能實時了解客服工作及服務情況，并針對不同維度數據快速分配與管理，為客服人員考核與服務質量優化提供重要的數據支持。

　　在使用捷訊通信一個月后，順豐金融客戶因等待時長的放棄率降到了0.5%，通訊穩定性明顯增強，客戶滿意度調研結果顯示用戶滿意度持續保持在99%以上。

　　順豐金融在捷訊通信的撬動下，通過運營再造、流程再造、組織架構再造、業務服務再造，在嵌入消費、商業和社交場景的同時，對客戶需求作快速響應，從而讓原來的很多“不可能”，變成“可能”。