隨著我國電力信息化的不斷發(fā)展和擴大，營銷客戶服務(wù)系統(tǒng)最間接地反映了企業(yè)的整體服務(wù)能力。電力企業(yè)致力于構(gòu)建重視市場、高效、實時、流程集成、互動的客戶服務(wù)體系，致力于消除各種應(yīng)用間的信息孤島，提高用戶滿意度指數(shù)，改善企業(yè)背景管理的各個方面。流程管理的提出為提高營銷客戶服務(wù)水平提供了有效途徑。在營銷體系的基礎(chǔ)之上，客服系統(tǒng)需要整合多種類型的呼叫中心交互渠道，以滿足客服提供的全方位服務(wù)。系統(tǒng)業(yè)務(wù)以客戶關(guān)系為中心，涵蓋基本上客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的處理流程，為系統(tǒng)運行提供安全性保障。

營銷客戶服務(wù)系統(tǒng)提供的基于電話服務(wù)的綜合客戶聯(lián)系平臺，兼顧傳真、短信、電子郵件、微信、互聯(lián)網(wǎng)等通信手段，為客戶提供全方位的服務(wù)接入渠道，納入統(tǒng)一管理：統(tǒng)合排隊、統(tǒng)合分發(fā)、統(tǒng)一報表統(tǒng)計，提高企業(yè)服務(wù)信息的可靠性和一致性，為徹底分析企業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量提供可信的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠提供客戶服務(wù)、客戶關(guān)系和設(shè)施業(yè)務(wù)功能。客戶服務(wù)是指客戶通過呼叫渠道接受和處理業(yè)務(wù)，并對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行分析和監(jiān)控。客戶關(guān)系是對客戶信息、回訪調(diào)查、活動管理、信息發(fā)布等信息的管理。支持業(yè)務(wù)包括工單管理、知識管理、公告說明等業(yè)務(wù)。營銷客戶服務(wù)系統(tǒng)的運營管理平臺負責監(jiān)督整個客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和運營狀態(tài)，為客戶服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)理提供客戶服務(wù)經(jīng)理的運營管理能力，包括班次管理，現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量管理、效益管理、統(tǒng)計分析等功能。

營銷客戶服務(wù)系統(tǒng)作為現(xiàn)代電力信息化的有害補充和強有力支撐，具有實時性、通用性和交互性的特點。電力企業(yè)在營銷系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，建立了支持流程管理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，并利用該系統(tǒng)完成了包括聯(lián)系平臺、渠道管理、業(yè)務(wù)支持、裝置支持和運營管理在內(nèi)的流程管理。該系統(tǒng)保證了營銷客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)作的完整性，實現(xiàn)和提高了電力企業(yè)營銷管理和客戶服務(wù)水平的目標。