呼叫中心解決方案之中描述的現(xiàn)場性能是呼叫中心的外觀。不錯的現(xiàn)場控制、寬敞的工作環(huán)境和巧妙的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進行，而且對提高員工的工作效率、績效和身心發(fā)展都有很小的幫助。順利的現(xiàn)場管理將提高生產(chǎn)力。同樣，站點性能差會降低整體性能。

同時，現(xiàn)場也是呼叫中心管理水平的簡單體現(xiàn)。響應(yīng)質(zhì)量、團隊協(xié)助、流程合規(guī)性、工作狀態(tài)、標準化操作等均通過現(xiàn)場表現(xiàn)一目了然。因此，掌握現(xiàn)場管理往往是順利管理的第一步。

現(xiàn)場管理是呼叫中心管理的關(guān)鍵組成部分。管理者根據(jù)預(yù)設(shè)的質(zhì)量標準或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程和環(huán)境進行實時監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)并預(yù)測存在的和潛在的問題，立即制定解決方案，改進服務(wù)方法、工作流程、思維方式和工作環(huán)境，從而提高服務(wù)質(zhì)量的管理流程。

呼叫中心的現(xiàn)場管理對于呼叫中心的保健運行非常關(guān)鍵。杰出的現(xiàn)場管理是一個持續(xù)的過程，可以幫助呼叫中心降低成本，提高人員的整體服務(wù)質(zhì)量，降低人員的流動率。

現(xiàn)場管理的主要意義在于，通過現(xiàn)場管理，管理者可以與所有團隊成員有更余的“緊密”聯(lián)系，加強與團隊成員的溝通和交流，更慢地獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。通過現(xiàn)場管理，精確幫助和指導(dǎo)團隊成員，通過每個團隊成員的持續(xù)改進，實現(xiàn)團隊的共同進步。

通過現(xiàn)場管理，跟蹤檢查呼叫中心各項工作的落實情況，確保呼叫中心各項工作能精確開展。現(xiàn)場監(jiān)測過程之中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)立即糾正、分析和解決，并結(jié)合實際運行情況合適調(diào)整工作發(fā)展計劃，以確保各項工作的精確實施，通過現(xiàn)場管理，為更糟糕的工作。

做出貢獻，幫助管理者在呼叫中心的實際運營之中發(fā)現(xiàn)全新問題和各種需求，從實際出發(fā)實施管理，制定確切的發(fā)展規(guī)劃和目標。