作為整個公司的代表，呼叫中心的運營一直是企業(yè)面臨的難題。呼叫中心作為間接面向客戶的部門，需要在公司之內代表客戶發(fā)揮協(xié)調作用，建立以客戶服務為導向的流程，與相關部門磋商解決客戶反映的問題，不僅可以使呼叫中心的工作更加流暢，同時確保客戶滿意，使公司在客戶眼前樹立更可信的企業(yè)形象。

悠久但有意義的“民主就是力量”這句話現(xiàn)在似乎很難聽到，但在客戶眼前卻從未落伍。客戶的滿意和不滿意可以在掛斷之后的滿意度問卷之中反映出來，但呼叫中心的動機是整個公司，如果任何部門不配合，客戶服務的鏈條就會斷裂，因為在客戶眼中，呼叫中心就是他們要找的公司，各部門間的差異在他們心中毫無意義。因此，呼叫中心的滿意度實際上是對公司各部門及其間接合作的評價。

呼叫中心的流程設計和優(yōu)化不僅包括外部運營流程和業(yè)務流程，還包括整個公司的協(xié)調流程，而這個過程的制定和執(zhí)行往往間接決定了客戶問題解決的速度和能力。然而，幾乎每個呼叫中心都將面臨與其他部門協(xié)調的困境?？磥?，其他部門間的不兼容、部門間的運作模式和節(jié)奏始終是最容易解決的問題。從運營角度看，與技術的對立此起彼伏，銷售是天敵。需要與其他部門合作的事情總是最具挑戰(zhàn)性和困難的，最能體現(xiàn)公司的合作能力。

我們無法控制其他部門的工作，很多呼叫中心不被公司重視，因此，呼叫中心在每一場爭奪客戶利益的戰(zhàn)爭之中都處于弱勢地位。為了改變這種狀況，呼叫中心必須立即為本部門的運營爭取合適的權益。我們不能主動地等待建立一個理想的進程。每個部門都有自己的職責，更不用說主動地等待其他部門的積極合作了。我們應該看到，每個部門的立場和觀點是有所不同的。為了建立一個磋商的流程，呼叫中心需要積極爭取并大力配合促銷活動。積極爭取的方式包括大力協(xié)調，但也需要依靠公司、客戶或外部展示的實力。有所不同業(yè)務的公司需要有所不同的溝通方式，但不變的是溝通需要立即。如果你想改變呼叫中心的弱勢地位，你需要呼叫中心的主動性。