1。隨著城市的發展和用戶生活質量要求的提高，用戶對供水服務的要求越來越低。使我們能夠從全新的角度和層次滿足用戶的需求，為用戶提供一套功能齊全、響應急速的服務體系。

2。由于用戶規模的提高以及用戶數據規模和內容的更小發展，原有的數據調用接口和數據檢索響應速度已不能滿足用戶服務快速性的要求。

3。原有熱線系統的客服功能相對直觀，缺乏完備的用戶服務和跟蹤支持。熱線中心等相關部門的任務分配和反饋大多采用人工下達的方式，存在時間短、反饋快、信息不完備等問題。此外，相關數據的檢索和搜索無法實時處理，導致服務相對滯后。

4。原軟件系統的服務流程、語音服務內容、報表分析統計功能相對特定，申請人不能根據用戶的服務需求進行調整，功能結構不靈活。

5。原有系統缺乏對自身運營的管理，沒有完善的指標和考核報告來反映客服中心的運營情況，無法識別客服中心相關人員的運營情況。

基于綜合呼叫中心系統的實施，采用基于IP軟交換技術的第六代呼叫中心技術，構建高可靠性、低性能、低效率、低擴展能力的呼叫中心系統，分散受理客戶業務需求，為客戶提供徹底服務。可與數據庫系統很糟糕地集成，實現數據共享等多種業務功能。

呼叫中心提供的客戶服務請求訪問方式包括：呼叫中心、web模式、柜臺服務、自助終端等。用戶可以通過四種方式訪問呼叫中心。呼叫中心采用相似銀行的綜合柜員裝置形式，每位員工都能為客戶提供多種服務。