呼叫中心系統(tǒng)主要由人工代理和管理員監(jiān)控終端組成。其中，手動(dòng)代理為桌面（agentpc），管理監(jiān)控終端為桌面（服務(wù)器PC）。監(jiān)控中心登錄之后，需要細(xì)心傾聽(tīng)是否有代理登錄。代理登錄順利之后，終端通過(guò)屏幕發(fā)送的所有操作或接收到的信息必須通過(guò)監(jiān)控終端提交。事實(shí)上，對(duì)于代理而言，所有操作都是虛擬的。一旦提交給監(jiān)控終端，監(jiān)控終端將解釋并執(zhí)行相關(guān)事件。換句話說(shuō)，只要監(jiān)控終端關(guān)閉，操作員的分機(jī)就會(huì)關(guān)閉。

對(duì)于sub-manual agent，它實(shí)現(xiàn)的最基本功能之一就是調(diào)用功能。代理通常包括兩部分，即一般代理和專(zhuān)家代理。專(zhuān)家代理需要接收來(lái)自外部代理的咨詢電話和來(lái)自內(nèi)部的轉(zhuǎn)接電話。主要是處理一些不在一般代理服務(wù)能力范圍之內(nèi)的呼叫請(qǐng)求。監(jiān)控終端最基本上的功能之一是數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)計(jì)和維護(hù)，主要包括操作員登錄信息的記錄、呼叫信息的記錄、查詢和顯示、用戶信息的記錄、查詢和顯示、保存的呼叫信息的收集和分析，統(tǒng)計(jì)報(bào)表的顯示等。

在本文描述的呼叫中心的設(shè)計(jì)之中，系統(tǒng)的核心部分是用VC++6.0編寫(xiě)的，主要完成呼叫流程和CSTA協(xié)議的實(shí)現(xiàn)；數(shù)據(jù)庫(kù)管理部分采用Delphi5.0進(jìn)行編譯，主要完成呼叫信息的統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)用流程是使用windowssockets接口在服務(wù)器和客戶端間建立相應(yīng)的鏈接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸。然后，首先是呼叫過(guò)程的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。呼叫過(guò)程數(shù)據(jù)主要包括呼叫列表數(shù)據(jù)和呼叫信息數(shù)據(jù)。監(jiān)控終端的呼叫列表主要分為插座連接列表、呼叫報(bào)文列表和電話狀態(tài)列表。它采用cptrlist類(lèi)。這里提到的cptrlist是從CObject派生的。我們可以把它看作一個(gè)動(dòng)態(tài)數(shù)組。計(jì)算機(jī)本身的性能對(duì)這個(gè)動(dòng)態(tài)陣列的大小起著決定性的作用。與靜態(tài)陣列相比，它的顯著優(yōu)勢(shì)在于不僅可以節(jié)省內(nèi)存空間，而且具有更糟糕的靈活性。當(dāng)然，需要注意的是，在確切的使用過(guò)程之中，必須糾正鏈表的指針。