1.業務系統難整合
呼叫中心是平臺性系統,業務系統是應用層面的系統,如進銷存軟件 銷售治理軟件等,要發揮呼叫中心融合通信的作用必須和業務系統整合,因此接口成為衡量呼叫中心的重要指標。然而每家呼叫中心廠商與業務系統的開發語言、架構等存在很大差異,導致對接工作量很大〔通常需要 7 到 15 天〕甚至無法對接整合。
2.座席治理難
電話營銷業務往往座席規模會比較大, 座席一旦多了, 經常會有座席利用公司資源外打私人電話,因此必須加大力度培訓和治理。
班長座席的作用是監管、 指導、考核一般座席。 捷訊通信對班長座席賦予監聽、密語、求助、強插、強拆、會議等功能。監聽:班長座席可監聽座席和客戶溝通, 但客戶和座席不明白。 比如班長座席可隨機抽查座席通話情況,也可防止座席打私人電話。
強插:座席和客戶溝通里出現情緒問題,班長座席可掛斷并搶接過來,讓班長座席和客戶溝通。
強拆:可強制掛斷座席通話。
會議:可組織多人電話會議,能夠是系統內部分機,也可是外部手機。
3.考核繁瑣
話務報表是領導層制定市場策略、 考核職員的重要數據來源。沒有呼叫中心之前,規模超過 20 座席的公司都會配備一名話務數據的統計人員,用來考核座席。這些數據往往需要下班后才能統計出,相當繁瑣,容易出錯。捷訊通信呼叫中心提供詳細數據報表且附有立體圖,座席工作信息一目了然。
4.人力成本
電話營銷公司要緊是在一線城市, 一線城市的人力成本比內地高出30%左右,因此許多公司差不多考慮將電話營銷部門搬遷到內地,但為了統一形象,又只能公布一線城市號碼。
5.硬件成本
呼叫中心座席通常要倒班,假如“一人一機”的話,硬件資源利用率很低,然而每一個座席的考核數據基本上和自己的分機號對應的。
