為方便政府職能部門與人民群眾的溝通與交流，各地市政府職能部門開通了相關熱線電話。群眾可以通過該熱線進行政務咨詢、業務辦理、提出建議、意見或投訴、舉報等事項。通過全媒體服務熱線平臺，為市民提供統一、便捷、規范的服務，切實加快政務信息化進程，大力提高政府公共服務質量，逐步形成城市信息化建設體系。

行業背景

目前部分政務機構獨立運作，熱線電話分開，市民投訴無門或找錯部門；政務機構只采用固定電話接聽方式沒有開通全媒體服務，服務單一；以人工方式處理市民問題，人手有限、工作效率低、信息協作共享能力差、人工成本高。缺乏統一的服務標準，服務過程無法監督監控，缺乏考核評價機制。

眾多的問題需求，決定了互聯網時代的政務部門需要擁有一套綜合型的智慧政府服務熱線系統。利用自助語音服務、人工客服、AI機器人、智能知識庫、工單系統、質檢監督等功能，充分整合多渠道公眾反饋平臺、整合多機構政務資源，豎立一個為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務服務窗口。

一站式政務平臺，滿足不同市民的業務訴求

1. 在線客服，集成呼叫熱線、微信、微博、APP、WEB等全媒體方式接入，統一的人工客服工作后臺，利用知識庫、工單等工具，全方面在線解答市民訴求問題。

2. 政務百事通，通過政務智能知識庫系統，為熱線話務員準確解答公眾來電、提高熱線來電直接辦理率提供有效支撐。

3. 個人服務，通過熱線系統整合政務業務平臺，為市民提供辦理社保、教育、住房、公積金、稅務、護照、駕照等服務，提供一站式服務的政務平臺。

4. 企業服務，通過整合政務業務平臺，為企業提供辦理企業注冊、稅務財務、金融服務、機構備案、醫療保險、司法公證、資質認證等事務。

5. 數據統計，通過熱線系統進行數據收集、分析、生成；統計市民訴求熱點；統計各區域、各市屬部門的受理數據（話務量、工單量、時效性、滿意度），為提升政府治理能力作為參考依據。

6. 智能外呼，通過外呼機器人、群發短信等應用對外發布政策信息、政務公告，預警信息。也可對特殊問題進行回訪，對熱點問題進行調查，供政府工作做參考依據。

適用場景

l 司法局，12348法律援助熱線系統

l 法院，12368法院訴訟信息服務熱線

l 質監局，12365質量監督投訴電話

l 交通局，12328交通運輸服務熱線

l 人力資源和社保局，12333人力資源和社保局熱線

l 衛生局，12320衛生局，衛生熱線

l 稅務局，12366納稅服務熱線

l 旅游局，12301旅游服務熱線

l 政務服務平臺，12345政務熱線

l 城管執法局，12319城建服務熱線

核心技術

1. 全媒體坐席，支持電話、微信、網頁、在線客服、APP客服、短信、郵件、微博等全渠道媒體的接入，不流失每一個客戶。

2. CSR人工座席，根據客戶的需要，將進行自動語音應答話路轉接到人工坐席上，客戶將和坐席員進行一對一的交談，坐席員解答客戶的咨詢和業務辦理。

3. 自動語音應答(IVR)，讓IVR“能聽會說”，讓客戶“以說代按”，根據用戶說話直達業務節點。

4. AI智能機器人，自動、及時并能無誤回答旅客的咨詢，釋放人工座席，讓人工客服專心解決復雜的旅客訴求。

5. 工單管理，將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統記錄、處理、跟蹤完成情況，快速相應問題，提高客戶滿意度。

6. 知識庫系統，利用知識庫，結合全文檢索和數據庫技術，使座席人員只需輸入關鍵字就能夠準確、快速查閱解答客戶問題，打造專業化、標準化服務，大幅提升人員效率。

7. 大數據統計，利用大數據統計獲取旅客數據、航班數據、管理數據來為機場提升整體運營和效率，提高服務滿意度。

8. 智能外呼，對客戶回訪、客戶關懷、市場營銷等主動服務呼出業務。

核心產品

1. 全媒體呼叫中心，自主研發全媒體呼叫中心系統，支持全渠道的接入，實現一站式服務管理模式，不流失一個客戶。

2. 在線客服系統，懂營銷的在線客服平臺，為用戶提供咨詢、投訴、報修、業務辦理、營銷分析等一站式智能客戶客服系統，提高客服工作效率，提高咨詢轉化率，讓您商機在手，一個不漏。

3. 工單管理系統，將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統記錄、處理、跟蹤完成情況，快速響應問題，提高客戶滿意度。

4. AI人工智能，利用語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術，通過擬人化的語音、文字等方式與客戶進行自然流暢的交互，從而提供自主在線問答、咨詢、業務辦理等服務。