坐席應(yīng)用子系統(tǒng)又叫人工服務(wù)系統(tǒng)。用戶撥打企業(yè)的接入碼后，系統(tǒng)會直接將用戶電話轉(zhuǎn)接到服務(wù)組內(nèi)的空閑坐席；人工服務(wù)也可以綁定到IVR語音自助服務(wù)的某個菜單上，當用戶撥打企業(yè)接入碼后，會首先與系統(tǒng)進行自助的語音交互（用戶根據(jù)系統(tǒng)播放的提示語音，按鍵來說明自己的意圖），在用戶按鍵選擇某個特定的菜單（例如“人工服務(wù)請按0”）, IVR語音服務(wù)會將用戶電話轉(zhuǎn)接到某個人工呼入服務(wù)上，由組內(nèi)的坐席與其直接對話。坐席應(yīng)用子系統(tǒng)一般多用于復雜的、智能的業(yè)務(wù)，如電話推銷、投訴、接警等場景。

在呼叫中心系統(tǒng)中，一個人工服務(wù)就是一個技能組，每個人工服務(wù)代表了不同的服務(wù)能力和技能；坐席可以同時位于多個人工服務(wù)中（擁有多項技能），參加多個排隊的呼叫分配；人工服務(wù)有優(yōu)先級屬性，當一個坐席空閑時，如果有多個服務(wù)的隊列中都有呼叫在排隊，則會優(yōu)先分配給優(yōu)先級高的服務(wù)隊列進行處理；坐席在每個人工服務(wù)中可以設(shè)置不同的優(yōu)先級（技能等級），支持按技能等級的呼叫分配。

建立人工服務(wù)需要以下幾個簡單步驟。

[1] 在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個人工呼入服務(wù)，在創(chuàng)建時設(shè)置以下參數(shù)：該服務(wù)坐席需要使用的工單、排隊音、是否報工號、啟用和結(jié)束日期、日常工作時間（日程）、服務(wù)的等級（優(yōu)先級）、用戶排隊最長時間、電話分配到坐席的策略等，并獲得新建服務(wù)的服務(wù)標識（服務(wù)號）。

[2] 選擇支持該服務(wù)（接聽該服務(wù)用戶來電）的坐席。

[3] 如果該人工服務(wù)直接對來電服務(wù)（不通過IVR轉(zhuǎn)接），則還應(yīng)選擇一個由系統(tǒng)管理員分配給本企業(yè)的空閑接入碼，將其綁定/指向新創(chuàng)建的人工服務(wù)。

服務(wù)建好后，當電話用戶撥打服務(wù)綁定的接入碼，或在IVR語音交互的過程中選擇人工服務(wù)時，系統(tǒng)會將用戶電話轉(zhuǎn)向服務(wù)中的空閑坐席，如果此時所有坐席都在接電話，則系統(tǒng)向用戶播放等待提示音，并將用戶放到該服務(wù)的排隊隊列中進行等待（每個服務(wù)都會有自己獨立的排隊隊伍）。當用戶等待的時間太長，或正在排隊的客戶太多時，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先的設(shè)定進行異常/意外情況的處理。異常/意外的情況主要包括以下幾類。

[1] 排隊溢出（排隊隊列過長）；

[2] 本次排隊時間超時（用戶在隊列中等待的時間過長）；

[3] 總排隊時間超時（系統(tǒng)中所有用戶等待的時間都太長）；

[4] 所有坐席均未登錄；

[5] 服務(wù)尚未啟用（服務(wù)尚未生效）；

[6] 服務(wù)已結(jié)束；

[7] 服務(wù)已暫停（服務(wù)由于臨時原因暫時停止）；

[8] 日常不提供服務(wù)的時段（非工作時段）；

[9] 不提供服務(wù)的節(jié)假日（休息日）。

在出現(xiàn)上述異常/意外情況時，可進行的后續(xù)處理包括以下幾種。

[1] 直接掛機；

[2] 轉(zhuǎn)其他（指定的）人工服務(wù)組；

[3] 轉(zhuǎn)（指定的）IVR自助服務(wù)。

當一個服務(wù)到達時，如果同時有多個坐席正在空閑，則系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)定的策略將電話轉(zhuǎn)接到某個坐席。這種轉(zhuǎn)接坐席的策略，稱為坐席分配策略。CRM支持的坐席分配策略包括以下幾種。

[1] 當前等待時間最長的坐席優(yōu)先接電話；

[2] 平均分配（隨機分配話務(wù)給當前空閑的多個坐席）；

[3] 坐席優(yōu)先級高的優(yōu)先接電話；

[4] 坐席優(yōu)先級低的優(yōu)先接電話；

[5] 當天應(yīng)答時間最少的優(yōu)先接電話；

[6] 當天應(yīng)答次數(shù)最少的優(yōu)先接電話；

[7] 按組合策略排隊。其中，按組合策略排隊是指將坐席當前總空閑時間、總應(yīng)答時間、總應(yīng)答次數(shù)和優(yōu)先級等條件人為組合，從而形成新坐席分配策略。

一個坐席可以同時處于多個人工呼入服務(wù)中，當不同服務(wù)的電話同時到達時，系統(tǒng)會根據(jù)服務(wù)的等級來為某些服務(wù)優(yōu)先轉(zhuǎn)接電話。