自動服務是通過呼叫中心系統中的IVR子系統來實現的。在多媒體呼叫中心中,IVR的概念更加廣泛,不僅限于語音,也可以是視頻的自動服務,還可以是微信、短信等更多的媒體渠道來提供自動服務。

自動服務由IVR系統按事先編寫的流程腳本(VXML腳本文件),通過“向用戶播放提示音”和“收取用戶的電話按鍵”的交互方式,來為用戶提供某些信息服務。多用于語音導航、信息查詢以及簡單的業務辦理和操作類場景,如查詢余額、防偽碼查詢、電話轉賬、修改密碼、業務開通等。自動服務子系統的應用場景如下。

呼叫中心IVR系統提供靈活的自動服務設置和強大的服務能力,呼叫中心管理員可以非常方便地建立自動服務,支持設置多個自動服務,每個服務提供不同的服務流程和服務內容。
如果企業有多個接入號碼的話,還可以為每個接入號碼分配不同的自動服務,對外提供多個號碼提供不同的服務。
企業也可以設置服務日程(可按周、月設置日期和每日的時段),在不同的日程提供不同的自動服務。如工作日和節假日提供不同的IVR流程、上班時段和休息時段有不同的語音提示等。
系統提供多種自動服務流程的定義方式,包括基于Web界面的樹形菜單語音導航流程定義工具、基于可視化圖形界面的SCE流程生成器,用戶也可以直接基于VXML腳本語言進行開發,提供更大的靈活性。

IVR播放的語音文件可通過Windows工具簡單快速地錄制生成,通過Web管理界面可以快速地替換現有流程中的語音文件。用戶完全可以自助完成這些語音文件的錄制和更新操作。在系統中建立IVR自動服務需要以下幾個簡單步驟。
[1] 將指示自動語音交互流程的VXML腳本文件上傳到系統中(該VXML腳本文件可通過上述3種方式來定義);
[2] 將有關的提示音文件上傳到系統中;
[3] 在系統中創建一個IVR呼入服務,在創建時需要設置該服務的IVR語音交互(流程)腳本、日常工作時間(日程)、最大服務線數(話路數)等選項,并獲得新建服務的服務標識(服務號);
[4] 選擇一個由系統管理員分配給本企業的空閑接入碼,將其綁定/指向新創建的IVR服務。