整個系統包括應用子系統、呼叫中心子系統以及運營維護子系統、定制報表子系統四大部分，包括知識庫、坐席工作界面、呼叫排隊、IVR自動服務、質檢監控、工作考核、統計報表、培訓考試等一整套應用解決方案，涵蓋呼叫中心咨詢業務處理與管理的每個環節，實現業務流程化、數據一體化、管理集中化。

應用系統通過整合呼叫中心系統的電話條實現呼叫中心電話的監視控制，通過與CTI接口的對接，實現來電自動彈屏顯示用戶信息資料、歷史服務記錄，將電話處理和業務處理結合，使得工單填寫和服務記錄填寫可以自動化進行，幫助坐席提升工作效率和服務品質。

整個應用系統包括坐席應用子系統、自動服務子系統、客戶資料管理子系統、工單管理子系統和知識庫子系統等；支持與社保內部系統的對接以及整個系統的運營支撐，包括質檢監控子系統、質檢考核子系統、培訓考試子系統、綜合管理子系統。

坐席應用子系統提供坐席工作臺，提供簡潔、易用的應用界面，為坐席日常工作提供便利，包括坐席登錄、電話條（呼叫與電話控制）、來電彈屏、服務記錄、錄音調聽、短信處理、郵件處理、傳真處理、歷史記錄、滿意度調查、系統公告、咨詢轉移管理、電話預約、質檢錄音等功能。

自動服務子系統提供IVR業務流程，實現語音導航、自動業務處理與信息查詢。

客戶資料管理子系統提供客戶資料管理功能，包括定制化的客戶信息、添加客戶資料、修改客戶資料等。

工單管理子系統提供工單管理功能，包括工單記錄、自動工單填寫、多工單切換、工單流轉、工單監督反饋等[插圖]。

知識庫子系統提供符合咨詢服務中心行業標準的知識庫系統，具有樹形檢索、全文檢索、關鍵詞檢索等功能，具有圖文并茂的多媒體知識能力，支持．word、.txt、.pdf等各種文檔格式附件，符合坐席的使用習慣。

質檢監控子系統為坐席督導或質檢坐席提供現場管理功能，可以監控坐席狀態，對坐席進行實時的話務質檢，提供實時的話務數據和坐席KPI數據，幫助督導和管理員有效管理坐席現場。

質檢考核子系統為質檢坐席或管理員提供考核評分功能，通過對坐席的錄音調聽、工單填寫記錄的檢查，對坐席的工作進行打分，從而實現坐席的質檢考核[插圖]。

培訓考試子系統是針對坐席培訓提供的輔助功能，坐席可以通過該系統進行模擬的電話呼入呼出訓練，檢查用語是否標準、能否快速有效地記錄下相關信息，并具有考試能力，可以自定義題目，學生答題，老師判卷，形成培訓、考試、判分一體化的培訓考試系統。

綜合管理子系統是對呼叫中心系統和業務系統的數據進行整合形成的一體化管理系統，支持坐席管理、統一賬號管理、技能組管理、路由管理、業務數據管理等。在綜合管理系統中添加的數據，同時加入到呼叫中心和業務系統的數據庫中，為管理員提供統一的管理界面，方便使用。