呼叫中心是CRM系統與外部客戶建立聯系的核心渠道，提供的是一種溝通手段。同時作為獲取客戶信息的重要途徑，呼叫中心是CRM系統進行信息整合的基礎。捷訊通信CRM系統提供的是包括業務流程、內外部資源整合乃至運營狀況分析的綜合管理手段，是更為全面的一體化解決方案。

呼叫中心通過電話這一基本渠道可提供信息查詢、業務咨詢和投訴建議等以呼入為主的客服功能以及以外呼為主的營銷功能，而CRM則起到客戶信息收集和整理的作用，滿足企業與客戶實現信息與服務交互的雙方需求，CRM與呼叫中心的結合是兩者價值的整合。

呼叫中心在提供基本核心服務功能的同時，通過與CRM系統相結合，將多種多媒體溝通渠道相整合，以電話為主，以短信、彩信等為輔的多媒體溝通手段為用戶提供更完善的個性化服務。在營銷方面，依托呼叫中心獲取的客戶資料與CRM的消息整合，主動出擊進行客戶關懷，滿足客戶的情感交互需求，增強營銷效果，最終實現原有呼叫中心的價值提升[插圖]。

在呼叫中心基礎上構建CRM系統有以下幾點優勢。

（1）降低成本

合理利用現有的呼叫中心資源，可以有效降低部署的人力、物力、財力及時間成本。

（2）拓展功能

充分發揮原有呼叫中心平臺的優勢，全面拓展呼叫中心可提供的服務范圍，除了受理業務，也可實現客戶資料與企業內部資料的管理。

（3）整合流程

從企業與客戶接觸的那一刻開始，包括業務受理、中期業務處理、后續業務運營狀況的分析管理等，諸多流程可以實現全面整合，最終構建一體化的客戶關系管理系統。CRM客戶關系管理系統將傳統的呼叫中心升華到了一個新的層次，可以進一步改善客戶服務質量和提高企業競爭能力。