隨著互聯網的興起，銀行、股票、外資金融、保險等金融平臺紛紛走向線上，發展迅猛，行業競爭異常激烈。在互聯網經濟的影響下，傳統的金融行業服務方式已經無法滿足線上客戶的多維度需求。因此，眾多金融企業在線上搭建咨詢服務平臺，但是線上平臺的各類管理問題成了金融企業面臨的主要問題。

目前大多數金融行業公司面臨的共性問題主要有客戶投訴多，用戶咨詢不便，維護老客戶困難，無法拓展新用戶群體。服務質量是大多數公司的致命點，有些金融企業市場運營狀況良好，每日客戶量大，但是客戶投訴量多，服務不到位，老客戶無法形成口碑效應。不能進行老客戶關懷服務，促進口碑傳播，久而久之形成惡性循環，無法進行資源循環使用，只能一直投入大量的市場人員，沒有形成合理的投入產出比，公司品牌也無法在市場上立足。

隨著國內銀行業的日趨成熟，各種專業化銀行增長迅速，面臨的競爭壓力將越來越大。作為銀行的業務渠道之一，對呼叫中心提出了更高的要求。以客戶為導向已經成為銀行業的共識，如何在提高客戶滿意度的同時降低成本、如何為客戶量身定制個性化理財業務、如何挖掘客戶潛在價值、如何保證交易安全性，這些都是銀行呼叫中心面臨的挑戰和機遇。

近兩年來，隨著智能機器人的實用和行業推廣，金融保險企業紛紛引進智能機器人電銷服務系統，搭建對外智能服務系統和對內做席智能業務助理系統。使客戶可以通過官網、微信、網頁、APP等渠道方便的向智能客服咨詢產品詳細信息。到今天金融（銀行）客戶服務中心系統已經從傳統的語音客服系統，升級到多渠道/媒體客服系統，以及智能客服系統。