排班的本質是在合適的時間安排合適數量的人員在合適的位置。排班的主要任務是根據業務量匹配人員。因此，排班過程包括歷史數據收集、公司政策收集、業務量預測、根據公式計算每小時在線人數（業務量x AHT工作時間x員工利用率x 3600），結合呼叫趨勢、交通、住宿情況確定排班方式和排班方式。排班模式不是一成不變的，需要隨著業務量的變化立即調整。

排班的有效性不僅要通過接班率來檢驗，還要通過人員冗余和員工利用率來檢驗；調度之中最關鍵的不是安排，而是執行。安排合適數量的人員并不意味著必須有相應數量的人員值班。員工的合規率間接決定了排班的執行情況。因此，排班最關鍵的是執行！績效考核的真正含義包括工作的質量和數量。這里提到的績效工作包含了效益的含義。

從績效考核的本質用以看，其考核的最終目的不是扣分，然后是工資，而是利用結果，即確定人員培訓的方向，根據效益結果進行工作地點差價調整和薪酬調整，然后確定經營管理調整。在以往的工作之中，我們或多或少地將排班視為數字和符號間的搭配，而沒有考慮排班之中的人為因素。在輪班工作的動機，我們似乎只操縱一些數字，而忽略了每個數字所代表的人。事實上，每一個冷號碼動機都有一個活人，一個在呼叫中心運營之中扮演關鍵性角色的人。

激勵的概念不必重復，但激勵可以分為外部激勵和內部激勵。簡而言之，內部激勵就是內部激勵。物質獎勵、領導表揚、榮譽清單、客戶表揚均屬于內部激勵；內部激勵是指來自員工自身的一些激勵，如員工自身的目標、與他人相比的目標或對成就感的追求。內部激勵很關鍵，但有時內部激勵的成本是極大的。特別是對銷售人員而言，物質獎勵會增加呼叫中心的成本，形成需求升級的后果，有時物質獎勵的破壞性效應大于激勵效應，如人員間的比較、物質需求的增加、，外部激勵是無成本且平穩的。一旦外部動機形成，它將自動激勵人們朝著自己的目標前進。