人工智能（AI）所蘊藏的顛覆性能量和廣泛性影響正在不斷地革新金融服務，借力AI硬核技術實現彎道超車，已是很多銀行發展的重要布局。不過，AI 技術如何落地到銀行場景應用，卻是困擾眾多金融機構的一個難題。

一、銀行業的服務阻力？

在金融行業客戶中心中，尤其以銀行客戶中心的發展最為成熟。但是在當今國際競爭形勢復雜、外部經濟發展放緩、金融監管持續發力的背景下，市場競爭格局和客戶需求偏好發生了變化，給傳統銀行業帶來了巨大的挑戰。尤其疫情發生以來，服務場景因各方原因受限，銀行業必須加快速度提升金融服務能力。

目前銀行業普遍面臨著普惠金融覆蓋率不足、渠道獲客成本高、人工客服效率低等諸多難題。比較突出的問題，主要有以下幾點：

1.     多樣化金融需求快速增長衍生的海量工作

供給側結構性改革的硬性需求，對銀行業來說，是對專業能力和科技能力的綜合大考。如何鏈接B端和C端的多樣化需求，針對性的解決由此衍生的海量工作，也成為了金融科技平臺的必考題。

2.     伴隨業務擴張的人力成本增長

據統計，目前中國專門從事債務催收工作的人員有近30萬。由于消費金融等業務的快速擴張，催收市場人員缺口巨大，人員成本翻倍增長。

3.     無可避免的員工“情緒化服務”

一直以來，客服和催收都是金融業受人詬病的痛點，如何建立完善、高效、合規的管理體系成為行業的短板。以催收環節為例，傳統催收主要依靠人海戰術，通過組建大型團隊，進行電話、短信或上門作業。然而傳統人工催收中，會存在情緒不穩、不可控的情況，過激的言論和行為都掣肘了行業的健康發展。

二、“智”勝之道：新起點上再發力

針對上述痛點需求，銀行業做好線上場景服務升級迫在眉睫。其中以語音交互硬核技術為核心的智能客服語音機器人將是銀行業在新型競爭格局中獲得優勢地位的制勝法寶。

智能客服語音機器人的優勢不僅僅體現在成本上，企業應重新認識智能客服語音機器人所代表的一種全新生產力。人工智能語音平臺正在大量替代傳統人工客服及線下商務溝通，解放企業生產與服務能力。據相關機構預測，預計到2022年，智能客服將替代超過70%的金融機構人力。

三、捷訊“AI+銀行”行業解決方案：敏銳感知場景

捷訊通信作為一家人工智能廠商，自成立以來，一直專注智能語音交互領域，致力于AI在企業商業溝通場景下的深度應用，解放企業服務能力，為企業提供呼入呼出全場景語音客服機器人，捷訊通信在金融銀行行業已經積累一批優質客戶和豐富的項目經驗。

捷訊“AI+銀行”行業解決方案是基于自然語言理解、音頻處理、近場語音識別、呼叫平臺等技術，為銀行企業提供面向呼入及呼出場景的全場景語音服務平臺，模塊包括智能IVR、機器人接待、人機切換、語音質檢、文本在線等，助力銀行客戶中心實現智賦一體化升級。

此方案廣泛適用于銀行金融機構進行業務咨詢、活動通知、業務回訪、電話核實、智能催收等多個業務場景的應用，已積累數套適用銀行金融行業的業務的場景話術、知識庫、撥打策略等，滿足金融機構快速上線智能語音需求。

同時捷訊配備一只專業服務金融行業的技術運營團隊，基于金融行業知識圖譜提供智能問答的應用服務，支持金融行業多個業務場景智能語音交互。同時為金融機構智能語音落地進行定制化方案設計，最大化發揮智能語音的產品效果和業務效果，為銀行客戶中心真正實現減員增效，提升服務效率，提高數據化、流程化水平。

四、捷訊“AI+銀行”行業客戶案例分享

捷訊通信與某行達成戰略合作。

在前期測試期間，捷訊通信先后派駐現場支持人員6人，常駐人員2人，共完成手機銀行活動告知、信用卡催收等10個場景模型，累計完成50+萬數據測試，從測試效果來看，催收類業務成功率達到40%，接近人工水平。 通知類業務成功率都高于40%，其中ATM充話費業務成功率高達40%，超越了人工水平。

在后續的優化過程中，為了達成更智能的應用體驗，捷訊通信注重話術和數據結構優化和人員輔助兩點：

1.     話術和數據結構優化

通知類測試數據顯示意向成功率都在38%以上，實際月活數據只有12%左右，其中數據損耗高達85%，為避免類似的高損耗，在生產過程中應該對客戶進行二次確認，在話術和數據結構上形成優化。

2.     人員輔助

在生產環境中我司配備現場優化人員2名，通過與行內業務人員溝通，對數據進行分類處理，意向客戶損耗降到15%以內，使月活數達到40%以上。

五、預測未來：最好的方式是創造未來

順應產業革新的熱潮，人工智能技術將重塑銀行業。捷訊通信致力于為銀行客戶中心提供智能的“AI+通訊”解決方案，以智能語音技術為核心，合理化應用解決行業服務的深層痛點，助力銀行業重塑競爭優勢，開啟科技新征程。