燃氣供應行業也是與百姓生活息息相關的一個公共服務事業，其用戶數量龐大，服務內容豐富、流程復雜，需要調動的業務部門多，用戶對服務響應時間的要求比較高，而且還涉及到報險搶修等緊急事故處理這樣的特殊"服務"。

媒體呼叫中心系統實現以統一的形象面向客戶，充分利用了企業現有的技術和資源，構筑了一個支持多種接入手段的統一接入路由、高質量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務系統，還能夠在不改動系統結構的基礎上以模塊化方式增加新業務。

功能豐富而強大的座席業務軟件系統，減少了座席服務技能的差異，大大提高了業務處理效率和服務水平。強大的統計分析工具有助于燃氣公司了解客戶需求，為產品和服務調整，發展目標的制定提供強有力的數據支持。本系統建議采用基于計算機軟交換的語音接入方式，保障系統的可靠性和穩定性，可以減少燃氣公司項目投資，同時具有良好的系統性能。

本系統具有以下幾個方面的顯著特點:

1.采用了國際領先的呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量引入自動文本轉語音(TTS)技術先進靈活的系統結構，易于和燃氣公司內部MIS系統、搶修系統、營業系統高度集成，從而在信息化管理上實現了對企業內部資源和外部資源的有效整合

2.嚴格的系統安全性設計我們主要從以下幾個方面來考慮系統的安全性和可靠性設計:雙機集群，訪問控制，信息傳輸安全，數據庫安全，應用的安全性，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。

3.支持分布式呼叫中心電信級的應用水平

4.系統模塊化的、領先的軟硬件設計和一流性價比的的硬件設備，使得呼叫中心系統達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。

真正實現7*24小時業務申請服務:即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打呼叫中心執線電話號碼，得到系統以語音方式進行的業務咨詢服務:系統在人工服務狀態下，當業務代表輸入客戶名稱時，系統即時將客戶與企業相關的信息顯示在座席終端上，使業務及時了解客戶，有針對性回答客戶問題，使客戶倍感親切。系統的自動話務分配(ACD)功能能根據客戶需求，選擇最合適的業務代表接聽。企業所有業務代表均是根據終端上顯示回答客戶，規范了語言，統一了回答。客戶有什么問題想要咨詢，可以給系統工作人員留言，工作人員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。