項目背景：

為規范信訪咨詢電話服務，為市民和企業提供便捷高效的咨詢投訴服務，保障服務質量，第一時間受理并及時回復市民的咨詢投訴問題，減少因電話漏接工作人員業務不熟或語氣生硬等問題產生的投訴，同時營造某局良好的社會形象，迫切需求只能語音機器人客服系統，由語音機器人規范答復市民咨詢的日常問題。

項目方案：

1、捷訊通信智能客服系統運用ASR（語音識別）、NLP（自然語言理解）、呼叫中心等技術，有效的識別理解咨詢者的提問，并結合知識庫內容提供答復，超出知識庫范疇的問題將通過人工服務和智能語音機器人服務有機融合，無縫轉接至人工客服接待。

2、智能呼入接待7*24小時不間斷提供熱線咨詢服務，為我局政策宣導、政策答疑、信息同步提供專業化、標準化輸出，提升服務的效率，增強政民政企親和度。

3、捷訊通信搭建專屬話術知識庫，建立住建局專用話術、知識庫，通過建立專屬住建局的話術，配以專屬問答內容及關鍵詞，有針對性的對市民及相關企業提供政策信息內容答復。在使用過程中，結合市民及企業咨詢服務情況，持續調整話術、擴充知識庫，豐富知識庫完整性。

4、智能語音客服系統，每日熱線的資訊服務情況數據匯總，如咨詢總量、通話時長等統計及報表導出等需求。便于我局對整體的服務數據的進行管理，包括通過智能語音系統開展業務的數據掌握、數據分析、數據展示等功能需求。

方案價值：

1、基于AI的智能客服機器人平臺呼叫中心平臺，建立人工智能+專業客服坐席的全新服務體系。一方面可以實現熱線咨詢答復的規范化、統一化、專業化、高效化，擴大政務服務范圍。營造出政府辦事有效,態度親和的公眾形象，提升市民滿意度。

2、可以將坐席人員從機械重復的事務性工作中釋放出來，強化學習政策文件、提升能力經驗、聚焦解決市民個性化問題。

助平臺積累下來的大量市民交互數據以及按需定制的統計報表，可以在多個維度分析公眾熱點訴求、行政審批效率、政策實施瓶頸等問題，為政府的智能化決策和服務轉型提供助力