中國移動在全國各地設(shè)立了10086客戶服務(wù)熱線。客戶可以隨時撥打當(dāng)?shù)?0086咨詢和辦理各種服務(wù)，掌握自己的話費，了解中國移動的相關(guān)知識，向中國移動提出意見和建議，投訴手機(jī)通話質(zhì)量和銷售人員的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)您想查詢或咨詢中國移動的基本上政策、業(yè)務(wù)知識、全新業(yè)務(wù)、計費等問題，反映移動網(wǎng)絡(luò)通信和服務(wù)質(zhì)量的提高，或?qū)χ袊苿拥姆?wù)和服務(wù)提出意見或建議時，您也可以撥打10086，然后按0轉(zhuǎn)到勞動服務(wù)臺。人力服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度非常熱誠。

接聽所有品牌技能電話，能夠根據(jù)知識庫立即精確地接聽客戶。為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；受理客戶申請的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并精確記錄投訴內(nèi)容，對需要其他崗位協(xié)助的業(yè)務(wù)生成電子工單，生成電子工單并傳遞給后臺組；對于數(shù)據(jù)庫之中沒有的問題或數(shù)據(jù)，記錄問題的內(nèi)容，提交給值班副經(jīng)理，并轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)組；急速掌握公司全新政策、全新業(yè)務(wù)，在電話服務(wù)過程之中大力推廣公司全新產(chǎn)品，促進(jìn)客戶使用公司產(chǎn)品的意愿。

負(fù)責(zé)呼叫中心項目的現(xiàn)場管理和人員管理，確保項目的所有KPI符合標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)本項目的質(zhì)量管理，對技術(shù)支持人員的服務(wù)和運行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和監(jiān)督。提高團(tuán)隊的執(zhí)行力和運營效率，精確解決團(tuán)隊之中的各種運營和人事問題。負(fù)責(zé)項目的日常管理，編制和編制運營報告和報表。

這類工作要求熟悉計算機(jī)和移動業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，并對業(yè)務(wù)有一定的了解。對于特別艱難的問題，您可以稍微安慰一下客戶，并在團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的確切調(diào)查和指導(dǎo)之下回復(fù)客戶。通常，有幾個座位同時工作。整體工作不容易，但需要有很弱的心理承受力，因為相當(dāng)數(shù)量的客戶怨聲載道，各種臟話都會冒出來。然而，這家移動公司專注于評估客戶滿意度。一旦處理不錯，或者在客戶回復(fù)過程之中語調(diào)控制不錯，就會導(dǎo)致客戶升級投訴，滿意度得分高，這將巨大地影響他們自身的表現(xiàn)，進(jìn)而影響他們的收入。

接聽客戶投訴電話。通常是坐在電腦后接聽客戶電話，然后根據(jù)知識庫快速搜索客戶投訴相關(guān)業(yè)務(wù)信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)信息向客戶解釋和回答。如遇資費等問題，需對客戶信息進(jìn)行驗證和查詢，了解客戶電話、消費等情況，分析客戶投訴并回復(fù)客戶。