呼叫中心是由一組服務人員在相對分散的地方組成的服務組織。它通常采用計算機通信技術處理企業和客戶的電話查詢，特別是具有同時處理大量來電的能力，并具有來電顯示功能，可自動將來電分配給具有相應技能的人員，并且可以記錄和存儲所有傳入信息。

呼叫中心的主要任務將影響關于呼叫中心功能、呼叫處理措施、外部或內部聯絡措施以及呼叫中心結構（即集中或集中）的許多關鍵決策。呼叫中心通常首先處理大多數客戶查詢或基本上類型的服務。這意味著80%或更余的電話可以接聽，而無需分配給公司的其他部門。更簡單的查詢也可以通過合適的培訓和技術系統的開發用以處理。呼叫中心的首要目標是提供低質量的服務，滿足客戶的需求。提供優質服務的基礎是增加與客戶的聯系。

在來電的初始階段，客戶服務代理通常會回答大量的詢問。目前，呼叫中心的業務范圍已經相當普遍，在企業營銷、銷售和服務之中發揮著關鍵作用。這類工作通常需要創造性的腦力勞動。工作成果無法在很長的時間內量化。因此，一個熟悉生產和物流“半軍事”管理的人，或者一個不是呼叫中心的營銷人員，如果沒有大量的實踐和培訓，就不可能勝任。

在傳統的呼叫中心之中，一個小隔間之中往往有大量的座位，這是非常受歡迎的。主管和班長來回走動，不時彎腰與席位代表溝通討論。相比之下，呼叫中心使用的呼叫設備往往是整個公司之中最簡單、最精美的。預測撥號系統是基于語音識別、模型建立和應用以及CTI技術的。各種客戶服務平臺往往涉及CTI、數據庫等應用技術。與許多公司的其他一線部門相比，呼叫中心的技術手段可能是最雪鐵龍的。呼叫中心的管理者不僅要有靈敏的“人”意識，還要對系統隨時提供的大量數據和應用選項非常復雜。

呼叫中心的管理可以而且應該非常理性。當數十或數百名席位代表每天面對數十或數百名客戶時，他們的起伏會在很長的時間之內翻滾。一旦某些例子的情緒處理不錯，對客戶甚至整個團隊的影響將是極大的。組長或主管在呼叫中心之中起著關鍵作用。他們對情緒的準確把握往往至關重要。當被鼓勵時，用力推動；如果你很快失去信心，合適地發脾氣，情況就會全然有所不同。在選擇主管，特別是銷售呼叫中心的主管時，他們通常會選擇那些更內向、敢于沖鋒陷陣的主管。有時需要一個特定的過程才能將他們培養成一個能夠細心把握團隊和個人情緒的管理者。