隨著人工智能時(shí)代的到來，在線客戶服務(wù)制造商將其核心產(chǎn)品在線客戶服務(wù)與智能機(jī)器人功能相結(jié)合。除了與企業(yè)客戶進(jìn)行手動(dòng)在線聊天之外，在線客服還需要智能機(jī)器人的配合，這不僅可以減少企業(yè)員工的勞動(dòng)投入，還可以通過在線客服系統(tǒng)的智能機(jī)器人功能，提高員工的辦公效率，企業(yè)在外部設(shè)置相關(guān)內(nèi)容，自動(dòng)匹配并回復(fù)與客戶輸入內(nèi)容對(duì)應(yīng)的內(nèi)容。需要強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)智能機(jī)器人功能為“預(yù)設(shè)內(nèi)容”時(shí)，必須非常徹底，否則會(huì)出現(xiàn)不準(zhǔn)確的匹配，智能機(jī)器人將成為“傻瓜機(jī)器人”。

在線客服系統(tǒng)的智能機(jī)器人可以根據(jù)有所不同的渠道、有所不同的入口、有所不同的訪客角色選擇是否啟用有所不同的機(jī)器人客服。每個(gè)客戶服務(wù)機(jī)器人支持有所不同的配置并連接有所不同的知識(shí)庫。目前支持網(wǎng)站、微信、app、applet、微博、郵件等渠道接入在線客服系統(tǒng)，使用智能機(jī)器人提供服務(wù)。

智能機(jī)器人是在線客服的一項(xiàng)功能。同樣，在線客戶服務(wù)也是其他產(chǎn)品的一項(xiàng)功能，如呼叫中心系統(tǒng)。隨著各行各業(yè)企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)形式的不斷擴(kuò)大，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)產(chǎn)品的需求不能僅僅靠產(chǎn)品用以滿足，而是在發(fā)展的過程之中，需要的東西應(yīng)該逐漸融入到產(chǎn)品之中。只有這樣才能滿足企業(yè)客戶的需求。現(xiàn)在許多呼叫中心制造商提供集成在線客戶服務(wù)系統(tǒng)功能的呼叫中心解決方案，包括智能客戶服務(wù)機(jī)器人。

智能客戶服務(wù)機(jī)器人可以為客戶提供24小時(shí)服務(wù)。機(jī)器人窗口樣式應(yīng)充份顯示科技智能的圖像，無論是機(jī)器人的化身、全自動(dòng)提示界面，還是解決與否的反饋樣式；企業(yè)可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行配置。