很多大型連鎖店都需要發(fā)布統(tǒng)合的服務熱線，必須保證24小時服務，且配送量小，面臨管理簡單的問題。針對企業(yè)的這種呼叫情況，本方案定制了一套連鎖店呼叫中心系統(tǒng)，精確地解決了這些問題。根據目前連鎖零售業(yè)的商業(yè)模式，本方案提供了一種基于IVR自動語音應答系統(tǒng)、IP網絡和純粹軟件交換的呼叫中心解決方案。該方案建立了一個通用的系統(tǒng)信息平臺，包括IP網關、ACD服務器和IVR自動語音應答系統(tǒng)。連鎖零售業(yè)的信息平臺與局域網通過ATM、DDN或幀中繼等專線連接，將客服人員與后臺數據庫無縫連接。連鎖零售企業(yè)只需配備多媒體電腦和客服人員。

純粹軟件呼叫中心解決方案不需要花費大量時間進行系統(tǒng)集成，大大縮短了建設周期，呼叫中心系統(tǒng)可以在長時間之內建成。呼叫中心系統(tǒng)所需設備為一般服務器、多媒體計算機和網關，無交換機、聲卡、傳真卡等專用設備，無需專人維護，大大減少了系統(tǒng)維護工作量。

呼叫中心記錄系統(tǒng)可以實時監(jiān)控和評估服務部門每個客服人員的服務過程。呼叫中心系統(tǒng)的報表統(tǒng)計功能，讓管理者隨時隨地了解整個客服網絡的運行狀況、效率和效果。立即匯總咨詢、投訴和反饋信息，為連鎖零售服務企業(yè)適應快速變化的市場提供信息參考。呼叫中心系統(tǒng)的硬件設備由下列部分組成：計算機、數字電話語音卡、專用電源、電話等。

呼叫中心通常都有質檢和監(jiān)控部門，簡稱質檢。質量檢查和監(jiān)控是呼叫中心之中最便宜的流程之一；搞好服務，不僅可以不斷提高服務質量，為客戶創(chuàng)造更糟糕的體驗和附加值，而且可以為企業(yè)降低成本、增加利潤；相反，監(jiān)測一次又一次的監(jiān)測不僅浪費時間，而且還要付出極大的額外成本，因為這些工作不會創(chuàng)造任何價值。質檢部可能成為呼叫中心最小的成本中心。