通過(guò)呼叫中心，煙草企業(yè)可以吸引和維護(hù)更余的客戶，通過(guò)快速細(xì)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理企業(yè)與客戶間的關(guān)系；幫助企業(yè)自然科學(xué)精確地管理業(yè)務(wù)流程，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；它可以幫助企業(yè)收集、跟蹤和分析每一位客戶，充份了解和滿足客戶的個(gè)性化需求，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化。因此，煙草呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)具有非常關(guān)鍵的現(xiàn)實(shí)意義。

煙草呼叫中心是一個(gè)集訂單獲取、投訴咨詢、輔助營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)研、客戶關(guān)懷等多種功能于一體的客戶聯(lián)絡(luò)中心。因此，呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)以客戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)呼叫中心平臺(tái)，根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶需求分配卷煙供應(yīng)，減少行政干預(yù)和匹配銷售行為，真正實(shí)現(xiàn)按訂單組織供應(yīng)的目標(biāo)，使呼叫中心真正成為卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的訂單中心。此外呼叫中心系統(tǒng)還提供評(píng)估外部代理服務(wù)水平的功能，如監(jiān)控代理服務(wù)呼叫、評(píng)估代理接聽(tīng)電話的效率等。

煙草呼叫中心系統(tǒng)的功能需求主要包括下列幾個(gè)方面：客戶意見(jiàn)管理、業(yè)務(wù)咨詢、知識(shí)庫(kù)管理、輔助營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)研、客戶關(guān)懷、外呼管理、信息中心、運(yùn)營(yíng)管理、報(bào)表管理。管理客戶投訴、建議表?yè)P(yáng)。涉及的客戶包括零售終端和消費(fèi)者。它還為有限公司處理對(duì)貿(mào)易中心的投訴提供了一種途徑。客戶的意見(jiàn)包括業(yè)務(wù)流程和物流。這些意見(jiàn)大多被客戶大力地征集，并被呼叫中心之中具有相應(yīng)技能的代理人所接受。呼叫中心用于管理產(chǎn)品信息、訂單處理和促銷活動(dòng)之中的咨詢活動(dòng)。借助知識(shí)庫(kù)，代理可以快速找到相應(yīng)的信息，提高商務(wù)咨詢的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

大部分商務(wù)咨詢都是在客戶立即來(lái)電時(shí)進(jìn)行的。如果代理商在接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)求之后，有足夠的信息在現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)客戶，他可以在現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)客戶。如果涉及需要相關(guān)責(zé)任單位配合或改進(jìn)的事項(xiàng)，可通過(guò)相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容事件觸發(fā)相應(yīng)的工作流，并以電子形式發(fā)送給相關(guān)責(zé)任單位。責(zé)任主體根據(jù)服務(wù)文件的記錄內(nèi)容對(duì)文件進(jìn)行處理，并將最終結(jié)果反饋給呼叫中心。呼叫中心可以設(shè)置每個(gè)流程環(huán)節(jié)的全新完成時(shí)間。超過(guò)處理時(shí)間之后，會(huì)在工作任務(wù)欄之中提醒責(zé)任代理，代理會(huì)跟進(jìn)責(zé)任部門進(jìn)行處理。

知識(shí)庫(kù)是業(yè)務(wù)咨詢受理的后臺(tái)支持。它可以幫助呼叫中心縮短平均值呼叫處理時(shí)間，并提高提供給客戶的信息的一致性。根據(jù)煙草呼叫中心的業(yè)務(wù)功能特點(diǎn)，將知識(shí)庫(kù)分為七類：產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、品牌知識(shí)庫(kù)、營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)、物流知識(shí)庫(kù)、裝置運(yùn)行知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、FAQ知識(shí)庫(kù)。