任何與客戶溝通的過程都不難到達(dá)順利談判的另一方。有時，呼叫中心工作人員需要經(jīng)歷一個艱難的過程。

克服一切艱難人類的談判必須克服許多艱難才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。有時，客戶的要求無法通過電話一次解決，呼叫中心工作人員可能需要通過多部電話進(jìn)行溝通和協(xié)商，以平息客戶的情緒，最終達(dá)成協(xié)議，走向順利的另一方。

無論談判之中有什么艱難或障礙，順利實(shí)現(xiàn)談判目的是所有談判者的責(zé)任。那么，呼叫中心代理應(yīng)該如何克服談判之中遇到的艱難呢？首先是觀念的修正。不要幻想談判可以一次性完成。大多數(shù)談判應(yīng)分為幾個階段，與對方建立密切關(guān)系是談判晚期階段的主要目標(biāo)。建立關(guān)系之后，我們可以詳盡討論其他更簡單的問題，并逐一解決。這是克服困難的最糟糕辦法。談判時，不要忘了始終注意對方對自己想法的了解。即使有些人不理解你的意圖，他們也不會為了保持自尊或缺乏信心而承認(rèn)自己的虛偽。因此，只要你認(rèn)為你不太了解對方的想法，你就應(yīng)該找個機(jī)會“測試”。如果你連直觀的問題都不能回答，你可以肯定對方真的不知道你的意思。

如果呼叫中心代理知道客戶很容易相處，而且在事先電話溝通以前談判可能不難，那么談判可以分為幾個階段。在第一輪談判之中，如果另一方提出了他意想不到的問題或提出了他無法接受的要求，他必須保持果斷，慎重處理。所謂“留青山，不怕無柴”。只要我們能繼續(xù)溝通，還是會有機(jī)會的。在第一次談判之中無法解決的問題往往可以在第二次和第三次談判之中得到改善。簡言之，我們應(yīng)該能夠彎腰伸懶腰，以免在談判之中把自己逼入死胡同。創(chuàng)造“理想結(jié)局”“理想結(jié)局”已成為好萊塢電影的準(zhǔn)則。無論過程多么艱辛，遭遇多么詭異，在劇中的最終，迷人的女主角和英俊的男主角必須“與情人結(jié)婚”，這讓觀眾陶醉和興高采烈。在談判之中，如果我們能將“漸進(jìn)的方法”與“理想的結(jié)果”結(jié)合起來，我們就能發(fā)揮極大的作用。特別是，大多數(shù)爭議較小的談判應(yīng)分為幾個階段。對于爭議性較小的問題，我們應(yīng)盡量在末期盡快解決，其他較難解決的問題應(yīng)在之后逐項解決。這樣，我們就可以在談判結(jié)束時獲得令人滿意的“理想結(jié)果”。除了更具爭議性的談判之外，還有一些弱點(diǎn)的談判也可以通過這種方式進(jìn)行。在談判的前半部分，我們應(yīng)該把重點(diǎn)放在較少的項目之上，并盡快達(dá)成協(xié)議。談判的后半部分集中在討論其他更直觀的問題。

當(dāng)使用“倒掛吃甘蔗”的“漸進(jìn)方法”來實(shí)現(xiàn)“理想結(jié)果”時，最關(guān)鍵的是要了解在談判之中哪些問題對你不利，哪些問題對你有利，并提前考慮要談?wù)摰膯栴}。“經(jīng)驗(yàn)是談判的糟糕老師”。每次談判結(jié)束之后，經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行徹底研究，分析得失，找出錯誤，供下次談判參考。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵谒姓勁兄小敖忾_”對方反感的根源，以有所不同意見確定所有要素，并將單個問題的反對轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)合問題的反對。在此之前，另一方的大多數(shù)人都會在一個問題之上固執(zhí)。要么你錯了，要么我錯了。要么你贏，要么我贏。在確認(rèn)為復(fù)合問題之后，可以將針對問題a的行動（即妥協(xié)）與針對問題B和C的行動聯(lián)系起來，這就是所謂的談判。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，必須牢記在心。如果你仍然不同意它的重要性，那么再考慮一下，一個問題的對立只能以一方或雙方的“失敗”的形式來解決。然而，在簡單問題的對抗之中，各方有機(jī)會交換妥協(xié)，相互幫助，幫助對方實(shí)現(xiàn)各種目標(biāo)。在這種形式之下，談判者不是對手，而是合作者，他們共同努力尋求多個同意點(diǎn)，以幫助另一方獲得利益。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，上述做法并不僅僅是為了掩飾壓制對方的欲望而擺出的姿態(tài)。無論你是代表自己還是代表他人，如果你想精確地談判，你必須理解。

你不想“贏得”一切。如果你真的徹底獲勝，通常意味著你付出了低廉的代價。這里的秘密是幫助對手達(dá)成一筆糟糕交易，讓每個人都滿意，這樣就有更余的機(jī)會為各方維持這種有利可圖的關(guān)系。