我國呼叫中心的發展大致經歷了四個階段。一個是“114”階段。如果客戶有疑問，可以撥打特定的服務號碼。服務人員拿起電話之后，可以在電腦之上查詢相應的信息，回答客戶的問題。在“114”+語音自動應答階段，當客戶撥入呼叫中心時，他們可以選擇手動或自動應答服務。如果選擇手動維修，則采用“114”維修表。如果選擇了自動應答服務，用戶可以根據語音提示進行選擇，完成電話費查詢等相關服務。168信息服務臺是典型的“114”+語音自動服務。語音自動應答服務+人工代理。與后兩個階段的關鍵區別是增加了CTI計算機電話集成技術，即語音和數據的同步。這意味著一組經過專業培訓的人員處理客戶的來電。客戶的來電由自動語音應答系統引導，或間接選擇他們關心的信息，或轉移到手動代理服務系統，由最適當的業務人員接聽。業務人員拿起電話時，在電腦屏幕之上看到了客戶的背景信息和服務所需的信息，可以提供最友誼、專業、精確的服務。第四個階段是基于IP的呼叫中心服務階段。除了處理傳統的語音和傳真業務之外，它還可以為客戶提供電子郵件（email）、在線聊天（chat）和互聯網電話（IP）服務功能，并采用統合的傳輸邏輯、統一的商務智能分析、統一的歷史聯系人記錄和統合的配置管理環境。

1。根據通信技術的發展方向。基于電路交換的傳統電話網將被基于IP的軟交換電話網所取代，電話業務將發生變化。接入線路的形式可能會發生變化，“三網合一”接入模式將取代傳統的模擬中繼或數字中繼。基于軟交換技術的IP呼叫中心在適應各種全新的電話網絡和電話業務方面具有天然的優勢。

2。可以實現分布式部署。在傳統的呼叫中心系統之中，代理與設備間的距離受到電話線長度的限制。代理電話和系統設備通常通過模擬電話線連接。因此，代理人員和系統設備必須部署在統合的地理位置。在IP呼叫中心系統之中，代理人員和系統設備不能在同一地理位置。借助IP網絡，代理電話與裝置設備通過IP網絡連接，實現分布式部署。這種分布式部署可以實現企業擁有多個分支機構或分布點。

此外，接入線路也可以分段部署，即呼叫中心的接入號碼和線路在一個城市，而具體的系統設備部署在另一個城市。

3。可以實現多媒體通信IP呼叫中心是基于IP網絡的，可以進行多媒體通信。因此，IP呼叫中心在產品和技術方面實現了多媒體通信。

4。互聯網IP呼叫中心和互聯網是基于IP網絡的，而傳統的呼叫中心和互聯網基本上是兩個獨立國家的領域。IP呼叫中心可以建立與Internet的通道。大多數互聯網用戶與呼叫中心席位間可以實現無障礙溝通，將呼叫中心的聯系范圍擴大到更低的層次，給呼叫中心用戶更小的聯系空間。