呼叫中心的文化建設(shè)可以說是一個和企業(yè)文化一樣是企業(yè)極其重要的組成部分。一個呼叫中心企業(yè)擁有自己的企業(yè)的呼叫中心文化，可以讓員工對企業(yè)的文化理念有更深的認識，并能更好的理解企業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品的使用意義。對于呼叫中心文化建設(shè)的重要性 , 我們參考某咨詢公司對世界 500強企業(yè)的調(diào)查結(jié)果可以看得更為清楚。調(diào)查結(jié)果表明 , 企業(yè)文化建設(shè)是 這些世界 500 強能夠位列 500 強而聞名于世的根本原因 , 這些企業(yè)出類拔萃的關(guān)鍵在于具有優(yōu)秀的企業(yè)文化。它們令人注目的技術(shù)創(chuàng)新、體制創(chuàng)新 和管理創(chuàng)新根植于其優(yōu)秀而獨特的企業(yè)文化。優(yōu)秀的呼叫中心也應(yīng)如此。

我們認為,呼叫中心文化主要包括這樣幾個方面的內(nèi)容:客戶中心文化。這就是強調(diào)呼叫中心戰(zhàn)略、運營應(yīng)是一種以客戶為中心的文化,致力于促進客戶滿意度和客戶忠誠度的提高。創(chuàng)新文化。現(xiàn)在的時代是創(chuàng)新的時代。創(chuàng)新文化是呼叫中心文化建設(shè)的重要目標之一。創(chuàng)新文化就是要讓呼叫中心的每一位員工都要深刻理解只有創(chuàng)新才能生存的理念、規(guī)則。從呼叫中心的現(xiàn)實運作到制定呼叫中心發(fā)展戰(zhàn)略、市場定位及實施的每一個環(huán)節(jié)中都要有創(chuàng)新意識,制定多套應(yīng) 變方案。呼叫中心的創(chuàng)新文化具體表現(xiàn)在:創(chuàng)新意識要敏銳,不僅是提出一些有價值的創(chuàng)意企劃,在整體性、時間性、過程性上都要強調(diào)創(chuàng)新性;創(chuàng)造能力要強,有了創(chuàng)新意向后要將它完成;創(chuàng)新氛圍要濃厚,呼叫中心對創(chuàng)新行為要鼓勵。速度文化。

呼叫中心的反應(yīng)速度要快,因為呼叫中心之間新的競爭的一種表現(xiàn)為時間競爭,“快魚吃慢魚”。這樣就使得培育一種重視速度的呼叫中心文化是呼叫中心文化建設(shè)目標之一。但是 , 要注意不能就速度而速度,而是要客戶滿意和客戶忠誠的速度。學習文化。不學習就將死亡!對于呼叫中心也是這樣。近十年來,人類的知識大約是以每3 年增加一倍的速度向上提升。知識總量在以爆炸式的速度急劇增長, 老知識很快過時,知識就像產(chǎn)品一樣頻繁更新?lián)Q代,使企業(yè)持續(xù)運行的期限和生命周期受到較嚴厲的挑戰(zhàn)。一個呼叫中心較終的競爭優(yōu)勢在于它的學習能力以及將其迅速轉(zhuǎn)化為行動的能力。只有通過有目的、有組織、有計劃地培養(yǎng)呼叫中心每一位員工的學習和知識更新能力,不斷調(diào)整整個呼叫中心人才的知識結(jié)構(gòu),才能迎接各方面的挑戰(zhàn),在競爭中取勝。