呼叫中心通常每月進行一次績效考核。評估頻率越低，效果越糟糕，但花費的時間和精力越余。因此，在確定評估周期時，我們需要均衡兩者之間的關系。然而，無論評估的頻率如何，我們都需要不斷收集評估數(shù)據(jù)和信息。

這可能是員工最關心的方面。有適當確定效益工資在考核之中的比例。比例的確認與呼叫中心的類型有關。通常來說，銷售呼叫中心的比例較低，甚至可以實行基本上工資+傭金制（傭金制是一種激進的績效考核方法），而服務型和技術型呼叫中心的比例較高，通常在50%左右。通常來說，比例越低，員工越難接受，因為比例越低，不確定的部分就越余。從心理學的角度來看，人們有規(guī)避風險的意識。即使不會損害員工整體利益，員工仍不愿提高績效比例。

呼叫中心行業(yè)有很多指標，如呼叫放棄率、一定時間之內(nèi)的連接率（如20秒連接率）、工時利用率，平均值呼叫持續(xù)時間、平均之后處理持續(xù)時間、平均值處理持續(xù)時間、一次性呼叫解決率、立即投訴響應率、重復投訴率、最終用戶滿意度、人員流動率等，這些指標通常可用于各個行業(yè)的呼叫中心。在銷售呼叫中心之中，還有一些與銷售相關的指標，如銷售額、訂單數(shù)量、已完成訂單數(shù)量、訂單電話比率和交易訂單比率。

席位主管績效考核指標的制定比席位代表更為簡單。對席位主管的評估需要從兩個層面考慮：一個層面是作為個人，一些個人評估指標可以納入績效評估指標之中：如技能提升、溝通能力、學習能力等，這些指標不能間接測量，可以作為主管評估一起評估。當然，如果能設計出一套勝任力或勝任力評價模型，就可以進行劃分；另一個層次是團隊經(jīng)理。作為團隊經(jīng)理，也有銷售、質(zhì)量和效率的指標，但可以添加部門的一些總體指標，如放棄率、人員流動率等。

銷售呼叫中心通常評估銷售量，但如何定義銷售量也需要研究。從之下訂單到客戶付款和最終交易通常有一個時間間隔。因此，訂單生成與實際銷售有所不同。我們可以通過訂單交易率（已結訂單總訂單）來描述此流程的效率，評估數(shù)據(jù)之中只能包含最終的銷售量，因為如果我們只包含生成的訂單數(shù)或生成的銷售量，可能會導致代理代表的錯誤預訂，或?qū)⒉磺宄南M意向轉(zhuǎn)化為訂單，會造成大量無效訂單，浪費公司資源。