呼叫中心接通率是指“接聽量/總呼入量”，是指一定時間內用戶完成通信的次數與呼叫總次數的比。具體的場景為，用戶呼入時能夠接入內線，但由于人工坐席忙，而需要排隊等待的情況下，用戶放棄等待造成的呼入失敗。

如何提升呼叫中心接通率、降低呼損率?接通率和呼損率數據如何用于指導呼叫中心運營?

呼叫中心呼損率與接通率的區別

呼叫中心呼損的產生是指當用戶數大于信道數時，可能出現多用戶同時要求通話而信道數不能滿足要求的情況，即只能讓一部分用戶通話而另一部分用戶不能通話，直到有空閑信道時再讓需要的用戶通話。

當呼損發生時，在用戶端體現為，電話忙線中而無法接通。這部分由于信道被占用造成呼叫失敗的情況成為“呼損”。

呼損率即損失話務量占流入話務量的比率。

呼損率和接通率并不是一個相對的概念，簡單來說，呼損是由于信道不足造成的，而接通失敗是由于人工坐席忙、用戶因等待時間長而放棄造成的，呼損對應的是外線占用情況，接通率對應的是內線坐席數。

如何提高呼叫中心接聽率

接聽率可從降低呼損率和提高接通率兩個方面著手，其核心目的在于減少客戶流失、提高用戶滿意度，同時兼顧成本，以實現合理的呼叫分配。

事實上，呼損率和接通率主要用于指導呼叫中心建設和運營，而不是要一味地追求低呼損率和高接通率。就呼損率而言，企業可根據呼損率數據決定是否要增加中繼線路數，在中繼方面的主要成本為中繼線路租用費;在接聽率方面，除了增減坐席數之外，更重要的是以不同時段的接通率為依據，指導坐席排班、優化ACD排隊策略等：

1、對于同時存在呼入和呼出業務的情況，可將坐席分為呼入組、呼出組和既做呼入也做呼出的機動組，根據忙閑情況優先將用戶呼入轉接到呼入組——機動組——呼出組，在空閑情況下，機動組和呼出組主要做外呼任務，從而提高坐席人員的價值;

2、在坐席人員分配方面，還可以按照客戶價值優化進行分組，即為VIP客戶分配更多的坐席人員，以確保其呼入的高接通率，從而提高用戶滿意度，減少高價值用戶的流失;

3、按忙閑時段設置坐席排班，通過接通率確定高峰時段，并在高峰時段安排盡量多的人工坐席;

4、通過智能呼叫中心的智能語音交互功能解決一部分用戶的簡單需求，從而減少人工坐席工作量、提高人工坐席的工作價值，同時提高接通率;

5、提高坐席接通效率，包括通過呼叫中心知識庫輔助、提高坐席人員業務水平等，為用戶提供高效高滿意度的接聽服務。

小結

總的來說，呼叫中心呼損率是由接入的外線(中繼線)數量決定的，信道占用情況決定了呼損率的高低，而呼叫中心接通率是由特定時間內人工坐席數決定的，呼損率和接通率能夠用于指導呼叫中心建設和運營，企業應根據實際數據進行優化，尋求成本和效率的最優平衡。