傳統呼叫中心

呼叫中心在中國有著悠久的歷史。除了幾家主要的國有電信運營商之外，它還催生了華為、中興通訊和宇信宜城等傳統呼叫中心市場的領導者。在國外市場之上，也有全球知名的呼叫中心服務提供商Avaya、Cisco、aspect、Genesys等

但是，傳統的協同辦公系統也存在很多問題：首先，企業用戶需要離線部署服務器并安裝相應的軟件，這不僅耗時且昂貴；此外，即使付出了高昂的成本，企業用戶也常常不得不面對粗糙的系統界面和復雜的功能——臃腫的系統讓用戶很難啟動，但事實上，大多數企業需要的功能遠遠少于系統提供的功能。此外，線下呼叫中心系統也需要專人維護，費用昂貴

正因為這些缺點，在呼叫中心市場末期，除了對呼叫中心需求強勁、預算充足的大中型企業之外，很少有其他企業建立自己的呼叫中心。一般來說，即使是建立一個小型的呼叫中心也需要大量的人力、財力和精力。一旦失敗，不僅浪費資金，而且會對企業品牌產生不利影響

近年來，為了解決上述痛點，傳統呼叫中心行業在“自建呼叫中心”模式的基礎之上，還發展了“托管呼叫中心”和“呼叫中心外包”等業務模式。雖然企業省去了離線部署服務器和購買軟硬件的麻煩，但傳統呼叫中心部署模式僵化的弊端沒有得到改善，更不用說傳統呼叫中心系統功能復雜、界面簡單，這帶來了高啟動難度和低使用感

云呼叫中心

近年來興起的SaaS模式為傳統呼叫中心的上述痛點提供了解決方案：在SaaS模式之中，服務商會將在云中統一部署服務器，用戶只需在網站之上注冊即可立即使用部署的在線系統。這種方法不僅省去了企業用戶單獨離線部署服務器的麻煩，避免了高昂的部署費用，而且使用戶能夠按需購買服務。因此，更適合業務規模變化較大的企業。就像過去需要打井喝水，現在供水公司統一供水，按用量收費

另外，云呼叫中心憑借云架構的優勢，不僅融合了傳統電話、手機、在線客服、電子郵件、，短信等通信渠道，也打破了企業棟各種通信渠道間的信息孤島；同時，它還集成了成熟的CRM系統，使各種渠道之下的客戶信息化能夠統一存儲在CRM系統之中，為企業提供統一的管理客戶信息庫

因為這些痛點已經解決，即使對于小微企業來說，使用成熟的呼叫中心系統也不再困難。此外，這些新的云呼叫中心系統與傳統系統相比，在易用性和界面美觀方面也具有明顯優勢。