呼叫中心通常由一個程控交換機組成（PBX）、自動呼叫分配（ACD）交換機、交互式語音應答（IVR）系統、計算機電話呼叫中心集成（CTI）系統、數據庫系統、呼叫管理系統、業務處理系統和代理（業務代表）。在用戶的呼叫在ACD交換機排隊之后，它被引導到有所不同的人工應答代理，然后通過語音或傳真向用戶提供相關的業務響應。系統大致可以分為兩個大部分，后端和。在系統前端，以CTI為核心，在計算機與電話呼叫中心集成的基礎上，實現對客戶電話的接聽、識別、接通和轉接。系統的后端主要由會計系統、業務管理系統等各種數據庫系統和網絡軟、硬件支持。保證數據的正確性和實時性，各種數據庫系統、專項服務系統、決策庫和網絡系統的軟件集成是其實現的關鍵。

程控交換機（_UU_pbx）提供對呼叫中心的內部和外部訪問。外部，它作為一個接口，以當地電話局的主干線。在內部，它充當代表性電話和自動應答器（VRU）的接口。然而，呼叫中心PBX與傳統PbX的不同之處在于，中繼線的數量大于。如何使用自動呼叫分配器ACD相關的額外中繼。自動呼叫分配器（_UU_acd）ACD可以根據預定義的規則將呼叫分配到相應的服務臺或AVR系統。向交換機添加ACD功能可提供入站管理、出站管理和呼叫分配。

計算機電話呼叫中心集成（CTI）服務器是連接交換機和計算機/計算機網絡系統的關鍵性的設備。它的主要作用是使交換機和計算機系統能夠共享信息，傳輸、轉發和管理各種與呼叫有關的數據。根據呼叫者、呼叫類型、客戶服務級別、呼叫時間段和呼叫中心狀態選擇呼叫路由并更新數據庫。CTI技術在呼叫中心的典型應用包括客戶信息屏幕彈出功能、個性化呼叫路由功能（由適當的業務代表提供服務）、撥號控制功能、預覽功能、預撥號功能等。

交互式語音應答系統（IVR）又稱自動語音應答（VRU），可以提供自動語音服務，是企業為客戶提供自助服務的主要設備。系統采用面向用戶的語音目錄，并根據客戶的選擇（通過電話呼叫中心鍵盤或語音）完成相應的信息查詢和命令執行，因此可以說計算機是由電話呼叫中心機的按鍵來控制的。IVR系統通過連接之后端的數據庫為客戶提供動態、實時的信息。IVR系統作為企業客戶服務的后端，可以引導客戶到指定的業務代表處，讓客戶得到即時、精確的服務。

自由格式電子郵件的發件人的意圖可以通過用戶定義的規則或自動分類功能來確定。這些規則基于電子郵件標題、電子郵件內容、客戶信息、環境變量（如時間）等。發件人意圖的推斷和對郵件的回復都是通過算法來完成的。在分析電子郵件的內容后，系統對生成的電子郵件主題進行分類，并選擇適當的替代響應。每一個備選答案都有一個得分，表明該答案的恰當性。如果得分超過用戶定義的閾值，則自動發送響應。如果分數不高，晚期的電子郵件將被轉發給代理，同時推薦的響應計劃。代理從推薦的響應之中選擇適當的響應，或者使用編輯工具對其進行修改，然后發送電子郵件消息。