近年來，我國網絡游戲市場欣欣向榮，2020年，我國網絡游戲用戶規模達到5.18億人，移動游戲用戶規模為5.16億人，市場規模達到2786.9億元。此外，我國自主研發實力增強，自主研發游戲收入規模持續增長，并且我國電競游戲市場也發展迅速。
行業主要上市公司：騰訊控股(HK.00700)、網易(NTES)、世紀華通(002602)、三七互娛(002555)、完美世界(002624)、游族網絡(002174)等。
網游行業作為朝陽產業,發展非常迅速，但其中因為不完善而出現的問題也非常多，這導致需要與客服聯系的玩家特別多.但是大多數網游企業都沒有建立完善的客服中心，只是設立一個熱線電話，而客服人員也極為有限，遠遠不能滿足玩家的需求，故經常出現占線問題.一方面因為網游客服人數不足，另一方面也由于問題玩家特別多，故在處理玩家問題時,效率方面始終不能令玩家滿意.
1.2 游戲運營商經常面臨的狀況
一、 游戲中,運營商為了招徠玩家，會進行各種各樣的活動,但有時出現無法兌現承諾或前后承諾不一的情況,從而招致玩家投訴。
二、因為Bug被利用而引發的集體投訴，這樣的事件在09年層出不窮，比比皆是。而由此產生的問題后果也很嚴重.如無限復制道具或領取道具等,最后造成的就是玩家被刪除道具，被封號等。
三、在網游業內，由于游戲策劃在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數據朝令夕改的情況層出不窮。而游戲數據的調整無疑會對玩家造成一定的影響，出現這種情況后，一旦游戲運營商沒有作出妥善的后續處理，很容易引起玩家公憤,尤其是涉及到經濟利益等方面的問題,網游運營商更應加以慎重。
找客服、罵客服，玩家一有問題，第一時間就是找客服投訴?？头块T是游戲公司面對玩家的窗口，也是玩家傳遞心聲訴求的管道?？头块T保證玩家的信息和意見能夠第一時間獲得并收集整理，反饋給相關的部門,使玩家的問題得到第一時間的解決.客服的工作就是對游戲的BUG以及各種出現的非正常狀況予以回復、記錄?？头墓ぷ骶褪欠答佇畔?，使玩家和游戲管理高層有個傳遞信息的平臺。
所以,網游客服目標是：
1、減少玩家的流失率；
2、提高客戶的滿意度；
3、節省降低運營成本;
一、電話還是常用業務工具
游戲咨詢和問題處理主要通過線上GM、論壇和電話客服人員解決來完成，通過我們的調查,電話服務占有三分之一以上工作量；
二、需要高效的電話管理系統與業務支撐系統的整合
游戲玩家上線時間集中,量大的問題也會是集中出現，客服電話、重大要求緊急處理,客服中心系統將與游戲業務支撐系統有效的整合,電話系統有助客服工作人員最有效的幫助玩家解決問題.
三、人性化的排隊方式
擁有充足的電話線路，即便高峰期，對用戶密碼、裝備丟失等問題的焦急客戶，客服中心電話系統成了他們最優的解決方式。
四、專業化的客服服務
每一個呼入電話，就是一個客戶的忠誠度維護，任何一個服務態度和問題解決效率的欠缺會導致群體玩家的集體相應；而客服中心系統可以對客服人員進行專業化的細分,可以將業務細分,讓玩家直接找到專業的客服人員來解決問題。
五、全程通訊錄音
游戲運營過程中,會有遇上很多問題，其中很多會是投訴，建議之類的電話,在這個通話中，通訊錄音會呈現出其必要性和重要性。
六、需要24小時客服服務
游戲玩家很多時間都是在夜間來玩的，當然問題很多也會玩的時候出現,需要真正做到7＊24小時全天候在線服務,客服人員服務態度監管,工作績效有效地考核這是所有游戲平臺服務的重點。
游戲客服呼叫中心系統建設思路主要分為三個部分:提高效率、加強管理與監督、應急事件處理.
一、提高效率
1）統一信息服務平臺：所有的操作都在同一個界面上,通話、查詢、記錄,盡可能減少由于切換界面而浪費的時間。
2）IVR自動語音應答： 為客戶提供靈活的交互式語音應答服務,其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等.這里以客戶自助式服務為主，完全可以根據語音提示進行相應的操作,從而得到自己需要的相關信息,使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
3）技能路由策略的應用：系統可以自動判別出等待時間最長的顧客，還可以轉接到技能最高或者回答時間最短的客服人員線路上，這樣就有力的保證了工作的效率的提高。
4）玩家身份識別：客服中心系統與現在的用戶數據庫結合，自動識別新老玩家來電，優先服務VIP和重點玩家，實現話務智能分配。對老玩家,系統自動轉接到相關的座席，同時彈出玩家資料和以往的記錄。
5）一號通功能：游戲客服對外不需要宣傳多個號碼，系統統一由一個號如400號或普通號0755—26xxxx接入,語音導航,玩家容易記住,且一次致電即能快速聯系到業務關鍵人。
6）無紙化傳真：當玩家在被盜和密碼保護被修改等情況需求傳真其身份證復印件及詳細資料時,無紙化傳真方便客服人員整理和保存信息資料到計算機去,結束以前凌亂繁雜的場面。
7)手機與座機聯動：玩家是不定時上線的，所以需要24小時快捷應答客戶需求。但實際上這樣會給客服人員的工作時間安排帶來很大壓力,尤其在晚上的服務效率會降低。通過手機座機聯動功能,客戶呼入座機時，可設定響鈴幾聲后手機將同時振鈴，員工可以用手機接聽座機的電話,也可轉接到其他座機/分機，同時也可屏蔽私人手機,減少客服人員可能不在坐席的現象。
二、加強管理與監督
1）統計分析
呼叫中心平臺可以記錄所有的呼叫信息,并呼叫中心使用情況的各項指標進行統計，統計可分為按時間段、按日、按月、按季度、按年等各種統計時間，最終生成各項報表,為企業發展決策提供支持.
2）電話錄音
呼叫中心系統對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件,以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。
3應急事件處理
緊急業務統一調度:服務器定期維護、更新、故障搶修、緊急事件通知,可由系統統一通信技術，快速應對和高效處理，包括:手機座機綁定聯動、組建電話會議、自動外呼（群呼）通知等
捷訊通信游戲客服呼叫中心系統，將極大地提高企業的服務管理水平和品牌形象，具體表現在：
(1）服務能力的提高:真正實現24小時解答所有玩家的游戲咨詢和業務辦理,實現隨時隨地為客戶服務，高效業務處理，并且無需增加人力投入；
(2）信息業務拓展:系統提供多元化的客服服務，如自助解決游戲基本問題、活動及優惠主動介紹、新產品發布及游戲更新信息、主動關懷等增值系列服務
(3）有效的服務監管：呼叫中心系統結合客戶關系管理和業務聯絡管理，保障員工服務質量和商業信息不外泄；
(4）助力品牌的建立：一站式的服務，多層次地滿足了玩家需求，出色的服務將更贏得玩家的好評，提升玩家的忠實度，深化企業形象。
面向游戲運營的游戲客服呼叫中心系統，捷訊通信累計多年呼叫中心行業經驗，優化研制而成，它尤其適用于游戲客服量大、要求高、快捷有效解決的特點,并且成本可控制，每一項業務功能都能滿足你的需求。
捷訊通信提供的客戶服務呼叫中心解決方案能給玩家帶來：
1)提供了企業與玩家交流的場所；
2)為玩家提供全天候、零距離、人性化的服務；
3)提高企業的服務效率；
4)真正的來達到玩家的滿意度。
客服是面向玩家的直接窗口,玩家對于游戲運營商的直接感官就是客服的服務.運營商要想切實提高企業的形象，獲取更好的口碑，就必須下大工夫，切實提高自身的客戶服務質量水平.玩家有問題才會來投訴，雖然不是所有要求都是合理的，但是有效的跟更多的玩家溝通，才能令玩家切實體會到企業的服務水平。
面對如此眾多熱情支持網游的玩家，網游運營商做的遠遠不夠。全新的呼叫中心將以電話系統為服務的起始點，對您的問題進行科學化的分類處理，通過新的系統，您的問題可以更快的得到解決,細心的客席小姐將為您全程跟蹤問題處理情況,同時，所有的服務人員更將以國際化標準進行再培訓，以更好的姿態為您解答各種疑問。
【捷訊云客服】