概況

12333是全國人力社保部門對外提供公共服務的統一公益號碼。各地12333電話咨詢服務系統是金保工程的重要組成部分，主要是面向用人單位和群眾提供快捷方便的人力社保政策咨詢、社保帳戶查詢、就業信息發布，接受社會監督與舉報等；利用電話、傳真、互聯網、自動語音、短信等現代化信息技術營造一個直觀、快捷、便利的政策咨詢環境，構筑多層次、全方位、立體型的政策咨詢服務體系，以適應勞動力群體中不同年齡結構、不同文化層次、不同信息需求的需要。

12333融合了固定電話、手機、傳真、網站、來人等多種通信方式的面向公眾的多元化服務平臺，實現任何方式、任何地點、任何時間的服務。實現了通過基礎的通信平臺向社會公眾提供勞動保障服務的基本功能。包括投訴舉報、建議意見的受理及處理，社保業務數據查詢，政策法規的發布查詢，各類業務辦事指南等。

解決方案

捷訊為各地人力資源和社會保障局12333系統制定了全方面的呼叫熱線平臺，通過系統實現多種服務內容，提高整體勞動保障公眾服務水平，并為勞動保障決策和政策制定提供信息支持。

具體功能實施：

IVR交互式語音應答系統

讓客戶以說代按，根據用戶說話直達業務節點，節省中轉時間。

ACD智能排隊系統

可根據用戶復雜的場景進行智能排隊,將來訪消息用最短的時間分配給最為需要客服進行處理。

錄音系統

對客戶來電進行全程錄音和監聽，并能提供內容整理和檢索，作為服務考核和投訴等憑據。

傳真系統

可通過傳真發送資料給客戶，并能提供傳真的瀏覽查詢備注等功能。

短信系統

定時發送每月社保基金交納情況、賬戶余額、最新政策等短信內容給參保人。自動向未按時繳費單位和個人發送催收短信。

微信系統

基于“12333”微信公眾號，實現微信會話接入，實現社保信息查詢、政策咨詢，投訴建議等。

全媒體在線客服系統

提供電話、微信、官網、微博、app等多渠道服務平臺接入，實時與12333客服人員進行互通交流。

智能機器人系統

利用人工智能技術，通過ASR語音識別引擎結合12333知識庫為廣大人民群眾提供7*24小時不間斷的服務。減輕座席人員簡單、重復的工作量，解放雙手處理更為復雜的工作。

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