跨時代的5G技術，除了更極致的體驗和更大的容量，還將開啟物聯網時代，并滲透進各行各業，它將和大數據、云計算、人工智能等一起迎來信息通訊時代的黃金10年。

 

隨著中央陸續的發布“新基建”的政策，定位于5G、大數據中心、人工智能、工業互聯網、物聯網等為代表的“新基建”一躍成為各界關注的熱點。

 

在“新基建”中，5G 是頭號工程，最受關注。2020年，中國5G網絡建設進入了快車道。截止2020年3月底，全國已經建成的5G基站19.8萬個，套餐用戶5000多萬。

 

5G帶來的高速通信能力融合云計算、AI等新興技術，將推動信息產業邁向互聯互通的新階段，這一模式下將催生出很多新產業、新模式，將給整個社會帶來巨大的經濟效益。

 

5G產業，已成為各行各業爭相涌入的兵家必爭之地。為加速推進5G產業的發展，各省也出臺了相應的政策。

 

近日，廣東省工業和信息化廳印發了《廣東省5G基站和數據中心總體布局規劃（2021-2025年）》的通知。規劃報告指出，廣東省將按照“雙核九中心”的總體布局，按照“先提后擴”的建設思路，單個數據中心項目上架率達到 60%，方可申請擴容和新建項目。

 

 

規劃報告中提到，到 2022 年， 廣東省新建數據中心PUE 值不超過 1.3，到 2025 年，PUE 值不超過 1.25。到 2022 年，上架率超過 65%，到 2025 年，上架率超過 75%。有可建設用地約 1000 畝以上。

 

隨著5G基礎設施的逐步完善，5G網絡的能力將有飛躍發展。例如，下行峰值數據速率可達20Gbps，而上行峰值數據速率可能超過10Gbps；此外，5G還將大大降低時延及提高整體網絡效率：簡化后的網絡架構將提供小于5毫秒的端到端延遲。那么5G給我們帶來的是超越光纖的傳輸速度（Mobile Beyond Giga），超越工業總線的實時能力（Real-Time World）以及全空間的連接（All-Online Everywhere）, 5G將開啟充滿機會的時代。

 

在國家一系列“新基建”政策的扶持下，勢必推動大數據行業空前的發展。呼叫中心作為數據采集的重要入口，大量數據依靠云計算技術進行數據融合、實時處理、精準分析，有價值的數據被篩選出來，為呼叫中心企業的精準服務、運營、營銷和發展規劃提供了重要的數據支持。

 

5G作為“新基建”代表，將會延伸出更多的應用場景，5G產業將迎來大發展的新機遇。通信行業也不例外，將在5G技術的加持下迎來全新的發展。

 

 

 

 

 

 

呼叫中心多年來一直困擾在接通率管控難、客服人員招聘難、成本支出大的三大難題中，加快推進語音機器人替代人工話務，將普通IVR引導語升級為智能語音，與客戶直接對話溝通，可有效釋放低價值人工話務，有效解決三大難題。

 

（1）語音機器人專項團隊：由5-10人專業隊伍專項推進智能語音工作。

 

（2）全面啟動智能建模：依托云計算、人工智能和語音識別技術，通過現有智能質檢將客戶化語音轉錄為智能語音，應對客戶各類提問。

 

（3）機器人常態化訓練：不斷訓練機器人，由簡單問題向復雜問題升級、由業務咨詢向業務受理升級、由投訴處理向投訴反饋升級。

 

（4）系統搭建平臺連接：將語音機器人與客服平臺聯接，實現認證受理業務、投訴排障處理、投訴錄入派單功能。

 

5G網絡是第五代移動通信網絡，其峰值理論傳輸速度可達每8秒1GB，比4G網絡的傳輸速度快數百倍。在高速的網絡硬件條件下，將普通的人工語音服務升級為視頻客服，釋放更多元的空間與平臺。

 

 

（1）認證的全新升級：呼叫中心相交實體營業廳，最大的區別在于無法直面客戶，無法完成人臉識別認證。通過升級為視頻客服，在高網絡傳輸速度的支持下可直接實現在線辦理業務人臉識別與認證。同時，配合更多權限的前移，可一定程度減少實體營業廳，為公司釋放更多線下成本。

 

（2）轉型變革的驅動：單純的呼叫中心一直是成本中心，視頻客服的成立，可更多元化承接各類業務，其中包括異業合作（賣實體產品）、視頻營銷、在線教學、視頻客服平臺外包等，極大程度上拓寬對外拓展領域。

 

 

（1）釋放低價值服務人力成本：5G浪潮推動下產生的語音機器人，可有效釋放低價值服務的人力成本，同時隨著語音機器人的處理能力不斷升級，可顛覆現有的人工服務。

 

（2）機器換人，著眼未來：呼叫中心不可能一直停留在人工服務階段，這是一個升級過程也是一個必將到來的時代，通過幾年時間的專項攻堅，實現機器換人的新跨越，解決圍繞著呼叫中心多年的接通率管控問題、人員招聘難問題、眾包管理難問題。

 

（3）視頻客服是5G網絡的產物：不停留在只聽聲音的局限中，打開眼界看世界，視頻客服將帶來更多的產物。這是一個全新的嘗試就如無人駕駛、遠程醫院、智慧門禁、無人酒店、AI技術等，可更大程度拓展在線公司市場環境。

 

 

5G時代的到來，加快了呼叫中心產品更新迭代，形式也更豐富多樣，如客服型呼叫中心、電銷型呼叫中心、呼叫中心客服軟件、服務工單管理系統、移動APP呼叫中心、微信客服呼叫中心等等。通過這種創新的新老代換，呼叫中心系統將更適應貼近企業，移動5G的來臨，也將會給企業帶來巨大的變化。

 

 

 

 

通過呼叫中心將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯 系“窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的一站式服務平臺，這有利于提升企業的形象。

 

 

呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來電轉接到正確的分機上，同時,自動語音應答系統可以提供7*24小時自動查詢業務；當客戶電話呼入時，計算機系統將自動的向服務人員提示客戶的資料以及服務歷史，將企業員工從繁雜的重復工作中解放出來，提高了工作效率和服務質量。

 

 

當所有的業務都在呼叫中心進行，企業可以高效快捷的應付業務需要，降低運營成本，呼叫中心的話務統計、座席監控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時可以了解員工工作情況。

 

 

不斷地尋找、吸引新客戶是營銷的重要內容。坐席人員通過點對點的溝通采集到大量的用戶個人信息、需求信息及產品使用信息，從而形成用戶數據庫，并可有針對的為用戶提供產品及服務，滿足其個性化需求，理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解客戶，密切與客戶的聯系，使客戶滿意上升為企業忠誠客戶。

 

 

經營客戶關系的前提就是要了解客戶，時刻關注著客戶的需求變化，客戶對產品的滿意度，經常征詢客戶意見，把客戶的一言一行、一舉一動都及時反饋到企業客戶管理卡當中，企業對市場信息反饋越迅速及時，就越能有效地解決客戶的問題及抱怨等。更好地服務客戶，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發出企業客戶樂于接受的新產品或新的服務項目。

 

在未來，呼叫中心的廣泛性和一體化將會繼續延續，呼叫中心的科技化和智能化將日益凸顯，客服人員將逐漸脫離不必要的繁瑣工作，工作效率進一步提高，企業呼叫中心外包需求將快速增加，并且呼叫中心服務更加趨向于專業性。

 

隨著5G技術的深入發展和廣泛應用，呼叫中心系統會在越來越多的場景下發揮不可替代的價值。今天，一群來自捷訊通信的行業精英，正醞釀一場5G時代的辦公革命，通過呼叫中心系列產品幫助企業輕資產運營、提高IT管理效率、打造新型智慧辦公生態圈。JXUN通過開放API/SDK的方式提供給企業和開發者，中小企業可根據需求直接調用封裝模塊集成到應用中。

 

捷訊通信作為專業的云客戶聯絡服務方案解決專家，已面向政府熱線、企業客服、金融保險、電話營銷、電子商務、教育培訓、電商、汽車、地產、食品、交通、通信運營商等不同行業領域，為客戶提供專業靈活的應用解決方案，以個性差異化服務，為客戶創造全流程的智慧化服務體驗。