錄音是呼叫中心的重要技術之一。捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何其他設備，即可對經(jīng)過系統(tǒng)的所有通話，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機互撥的通話進行實時錄音。系統(tǒng)的錄音文件與通話記錄緊密關聯(lián)，在每一項通話記錄后，座席代表可點擊在線收聽該通話的錄音，也可對錄音文件下載后收聽。

錄音文件存于文件服務器（為邏輯節(jié)點，可能和其他設備合設）上，每個坐席形成一個文件夾，相應的文件夾下每次錄音都會在數(shù)據(jù)庫中形成一條此次錄音的記錄，其中包含了錄音的日期、時間、時長、主叫號碼、被叫號碼、坐席號等信息，以及存儲在文件服務器上的錄音文件名稱（以遞增序號作為文件名）。為保障錄音文件存儲的安全性和可靠性，錄音文件保存到磁盤陣列上。

錄音的技術特點如下。

[1] 錄音和呼叫完全同步，錄音隨著通話的開始而開始，隨著通話的結束而結束；

[2] 錄音記錄和通話記錄完全同步，錄音和通話記錄都由ACD同一個模塊產(chǎn)生，起始時間和結束時間完全一致；

[3] 錄音在錄制時就直接被壓縮為MP3格式，節(jié)約磁盤空間。

對比傳統(tǒng)的E1線并線錄音或者IP端口鏡像的方式，有如下優(yōu)點。

[1] 通話記錄和錄音記錄都由ACD產(chǎn)生，避免了傳統(tǒng)錄音服務器和CTI服務器分別產(chǎn)生各自的通話記錄和錄音記錄。

[2] 錄音文件實時壓縮，避免錄音服務器錄完音后，還需要進行二次壓縮的麻煩。

錄音方式具有實時、高效的特點。在呼叫的過程中，媒體平臺就陸續(xù)將RTP保存為錄音文件，當呼叫結束時，錄音文件就實時生成了。然后媒體平臺將原始錄音文件傳給文件服務器進行壓縮和存儲，完成錄音過程。這樣，質檢員就可以通過PC界面實時進行錄音的監(jiān)控、管理操作。

當班長或質檢席要查詢原先錄制的文件時，可以通過坐席界面給出查詢條件，這些條件包括坐席號、時間、來電號碼等（也可以是上述條件的組合），呼叫中心系統(tǒng)在錄音記錄數(shù)據(jù)庫中根據(jù)這些條件查詢出錄音文件的名稱，再將錄音文件下載到話務員坐席本地，進行播放或轉存