企業(yè)客戶服務(wù)人員的工作時間和地點是特定的，但企業(yè)用戶不一定特定。手機電腦官方賬號是高速的。例如，企業(yè)員工可以在工作時間瀏覽計算機網(wǎng)站，下班之后使用地鐵之上的移動電話公眾號進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)。在高速鐵路之上使用平板電腦第二天時，將進(jìn)行更換。這樣，他可以在有所不同的時間使用有所不同的設(shè)備、有所不同的瀏覽器和有所不同的頻道入口，巧妙使用客戶服務(wù)功能而不受頻道限制。除了常見的電腦網(wǎng)站、手機網(wǎng)頁、微信公眾號、APP之外，郵件、呼叫中心等其他渠道都可以通過在線客服系統(tǒng)的開放界面實現(xiàn)。

呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)將進(jìn)一步深化與總行、分行各部門和一線分行的合作，使主動接受者成為價值創(chuàng)造者和提供者。管理層根據(jù)小數(shù)據(jù)分析做出決策。各部門可利用客戶服務(wù)中心反饋的數(shù)據(jù)評估產(chǎn)品的市場占有率、消費者接受度和改進(jìn)意見。前臺一線員工可以使用呼出呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)客戶分析進(jìn)行精確營銷。

在智能服務(wù)時代，將有策略制定者、數(shù)據(jù)挖掘工程師、客戶心理分析師和遠(yuǎn)程人體形象設(shè)計師等“教師”職位。但教育的主要對象不再是人，而是智能設(shè)備。這些職位要求具備基本上的計算機和心理學(xué)知識，以及客戶行業(yè)的高階工作經(jīng)驗。這些從業(yè)者肯定會成為銀行智能電話呼叫系統(tǒng)的稀缺資源。這些職責(zé)的另一個特點是，它們不再是一個單個的系統(tǒng)，而是相互集成的。例如，在設(shè)計形象方案時，形象設(shè)計師需要參考兩個維度：客戶心理和員工心理。

利用雪鐵龍的軟交換技術(shù)，通過統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼呼出和呼入，我們實現(xiàn)了統(tǒng)合的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)合的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造了全場景、全天候、智能化的語音交互智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，可根據(jù)客戶需求提供個性化、專業(yè)化的項目部署和開發(fā)方案，在具體業(yè)務(wù)場景之中具有多樣的行業(yè)經(jīng)驗。

通過智能語音自助服務(wù)，可以解決客戶的大部分共同服務(wù)需求。然而，智能客戶服務(wù)并不是萬能的。在出現(xiàn)簡單問題時，系統(tǒng)可根據(jù)用戶需求智能分配并轉(zhuǎn)換為手動客服，以改善用戶體驗。