在呼叫部分，主要功能包括外呼接聽、來(lái)電彈出屏幕、錄音、語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音質(zhì)量檢測(cè)、后臺(tái)監(jiān)控等。在這部分之中，公司主要要求外呼接聽。在接聽電話時(shí)，代理可以看到來(lái)電號(hào)碼、家庭位置或公司名稱，這取決于客戶信息是否由客戶關(guān)系管理創(chuàng)建；當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，他們可以根據(jù)具體需要確定是否需要語(yǔ)音導(dǎo)航。客戶可以自助咨詢他們想知道的問(wèn)題。除上述內(nèi)容之外，您還可以收聽錄音。記錄通常保存一年，在后臺(tái)可以看到席位人員的在線狀態(tài)，便于人員管理。

　　CRM系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理之中常用的工具。通過(guò)CRM系統(tǒng)，用戶在提出語(yǔ)音或非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，將自動(dòng)查詢并顯示用戶基本上信息、業(yè)務(wù)產(chǎn)品訂購(gòu)信息、賬戶計(jì)費(fèi)信息、歷史處理記錄等所有相關(guān)信息；代理可以根據(jù)用戶的信息記錄接受用戶的請(qǐng)求。例如，在處理過(guò)程之中，可以間接為用戶處理或取消一項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并實(shí)現(xiàn)積分交換、索賠返還等集成功能。

　　在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)之上，大多數(shù)企業(yè)將進(jìn)一步與知識(shí)庫(kù)平臺(tái)、工作流平臺(tái)、工單進(jìn)行集成，從而打通從聯(lián)系客戶到最終工單完成的全臺(tái)過(guò)程記錄，減少末期查詢信息難或無(wú)查詢信息的問(wèn)題，提高工作效率。

　　客服人員通過(guò)與客戶的溝通了解自己的信息和需求，分析用戶需求特點(diǎn)，形成用戶肖像，以語(yǔ)音、電子郵件等人性化形式為用戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足用戶個(gè)性化需求，提高效率，增加收入，提升客戶價(jià)值。

　　電話呼叫中心涉及計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)、交換機(jī)通信技術(shù)等諸多方面。隨著信息化在國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的普及和應(yīng)用，中小企業(yè)市場(chǎng)對(duì)電話呼叫中心的優(yōu)勢(shì)認(rèn)識(shí)和接受度越來(lái)越低。作為中國(guó)舊的呼叫中心系統(tǒng)制造商，和力易捷在裝置功能、通話質(zhì)量、穩(wěn)定性、服務(wù)運(yùn)維等方面都是值得信賴的。