步驟是調用中心站監(jiān)管的主體之一。那么，什么是步驟？知名管理學家H.J.約翰遜相信，業(yè)務流程是將輸出轉變?yōu)檩斎氲囊幌盗杏嘘P社會活動的混合。它減少了輸入值，為天線開創(chuàng)了更精確的輸入。在ISO9000的表述之中，業(yè)務流程是一組將輸出轉變?yōu)檩斎氲南嗷リP連或交互社會活動。步驟是一組相互關連的社會活動，在其中交付了各種元素，包含資料、資產、員工、科技等。

最終，步驟造成客戶希望的結論，包含商品、業(yè)務或某些決策者結論。對于雇員來說，步驟就是實習步驟。雇員明白先做什么，然后做什么，最終通過步驟獲得失望的結論，但是如果步驟不標準，我們仍然難以獲得完美的結論。所以我們需步驟監(jiān)管。步驟監(jiān)管最終期望提升顧客支持率和子公司的市場競爭勢，達提升產業(yè)效益的目標。

步驟監(jiān)管可協助我們：通過精細化監(jiān)管提升掌控水平，保證雇員業(yè)務方法的連續(xù)性；通過步驟改進提升工作效率：通過裝置或標準使隱性經驗顯性化；通過步驟監(jiān)管提升自然資源的合理配置，通過步驟構建，可快速構建監(jiān)管拷貝，在辨識步驟之中，需考量到調用中心站服務之中的各方沒有出錯。

首先，我們需研究原有服務，看到關鍵性目的和需求量，確認調用中心站營運之中的關鍵性步驟。比如，調用中心站的主要目的之一是提升顧客支持率。在表述步驟時，需提煉沖擊顧客支持率的關鍵性基準，如及時性率、難題解決率、投訴率等。并綜合性考量結論與費用間的聯系來表述所需步驟調用中心站步驟主要分成關鍵性使用者步驟和營運承托步驟。

關鍵性使用者步驟視乎調用中心站業(yè)務的顧客、業(yè)務管道和方式（短信、因特網等）、業(yè)務類型（顧問、購票、舉報等）、服務項目等。而營運擁護步驟通常與招聘流程、訓練步驟，運輸計算步驟、績效考核步驟等。