如何挑選合適的呼叫中心軟件平臺
來源：
捷訊通信
人氣：
發(fā)表時間：2025-05-27 11:47:12
【
小
中
大】
在數字化時代，呼叫中心軟件平臺已成為企業(yè)提升客戶服務質量、優(yōu)化運營效率的關鍵工具。然而，面對市場上琳瑯滿目的軟件產品，企業(yè)往往陷入選擇困境。以下從多維度為企業(yè)提供挑選合適呼叫中心軟件平臺的方法。
明確功能需求
- 基礎功能考量：基礎功能包括來電彈屏，當客戶來電時，系統(tǒng)能自動彈出客戶的詳細資料，如主叫號碼、姓名、歷史服務記錄等，幫助客服人員快速了解客戶，提供更個性化服務。像中國移動的呼叫中心軟件就具備此功能，大大提高客服響應速度。同時，要確保軟件具備穩(wěn)定可靠的通話錄音功能，便于后續(xù)復盤服務過程，提升服務質量。實時錄音、全程錄音以及錄音監(jiān)聽、檢索抽查等功能都是需要關注的要點。另外，豐富靈活的話務數據統(tǒng)計與報表功能也不可或缺，能提供匯總數據、分析數據、坐席班組數據等，助力企業(yè)進行科學決策。
- 拓展功能適配：若企業(yè)業(yè)務復雜，多渠道支持功能至關重要。如今客戶溝通渠道多樣，軟件需支持電話、郵件、社交媒體、即時消息等多渠道接入，如 Genesys 軟件，能滿足不同客戶的溝通習慣，提升服務全面性。對于有大量外呼任務的企業(yè)，自動呼叫分配（ACD）、預測式撥號等自動化功能可節(jié)省人工成本，提高外呼效率。同時，智能客服機器人能處理常見問題，緩解人工客服壓力，提升服務響應速度。例如，阿里云呼叫中心內置智能語音導航和對話機器人，能有效應對高并發(fā)咨詢。此外，數據分析與報告功能也很關鍵，系統(tǒng)應能實時監(jiān)控業(yè)務數據，生成統(tǒng)計報表和績效分析，幫助企業(yè)精準把握呼叫中心運營狀況，如天潤融通的軟件可對關鍵指標設置告警閾值，自動發(fā)送通知，方便管理員調控。
評估成本預算
- 前期采購成本：不同軟件平臺收費模式各異，有按坐席數量收費，如青蜂云客，專業(yè)版 288 元 / 坐席 / 月；也有按量付費，像阿里云呼叫中心，無需預付費或簽訂長期合約，使用時以分鐘為單位計費。企業(yè)要根據自身規(guī)模和使用頻率，對比不同平臺價格，選擇符合預算的產品。對于預算有限的中小企業(yè)，數企外呼系統(tǒng)較為合適，系統(tǒng)免費，通話費 0.08 元 / 分鐘起。
- 后期維護成本：一些本地部署的軟件可能需要企業(yè)配備專業(yè)技術人員進行維護，成本較高。而云呼叫中心軟件，如 RingCentral，由供應商負責維護，企業(yè)只需關注業(yè)務使用，降低了后期維護成本。同時，要考慮軟件升級費用，部分平臺升級新功能可能需額外付費，企業(yè)應提前了解，避免后期成本超支。
考察技術支持與穩(wěn)定性
- 技術支持服務：優(yōu)質的技術支持是軟件穩(wěn)定運行的保障。企業(yè)要選擇能提供 7×24 小時技術支持的供應商，確保在軟件出現故障時能及時解決。例如華為云，故障恢復時間≤1 小時，極大減少對業(yè)務的影響。同時，供應商應提供培訓服務，幫助企業(yè)員工快速上手軟件，提高工作效率。
- 系統(tǒng)穩(wěn)定性：系統(tǒng)穩(wěn)定性直接影響客戶服務體驗。優(yōu)先選擇采用成熟技術架構的軟件平臺，如采用雙云雙活全云化架構的天潤融通呼叫中心軟件，核心層處理能力強大且穩(wěn)定，達到電信級標準。在選擇前，可參考其他企業(yè)使用評價，或進行試用，測試軟件在高峰期的并發(fā)處理能力，確保滿足企業(yè)業(yè)務需求。
關注集成與兼容性
- 現有系統(tǒng)集成：若企業(yè)已使用 CRM、ERP 等系統(tǒng)，需確保呼叫中心軟件能與之無縫對接。如 Zendesk Talk 與 Zendesk 的 CRM 系統(tǒng)完美集成，能快速建立客戶服務系統(tǒng)，實現數據共享，提升工作協(xié)同效率。企業(yè)在挑選時，要明確自身現有系統(tǒng)，與軟件供應商溝通集成方案。
- 未來拓展兼容：隨著企業(yè)發(fā)展，可能會引入新的業(yè)務系統(tǒng)，軟件平臺應具備良好的擴展性和兼容性。例如，一些軟件預留了開放 API 接口，方便企業(yè)后續(xù)接入新功能或與其他系統(tǒng)集成，保障企業(yè)長期使用需求。
考量數據安全與合規(guī)性
- 數據安全措施：客戶數據安全至關重要。軟件平臺應具備數據加密傳輸、存儲加密、數據脫敏等安全策略，防止數據泄露。如極簡互聯的云呼叫中心軟件，通過多種加密手段保障企業(yè)數據安全。同時，要關注軟件是否通過相關安全認證，如 ISO27001 認證，確保數據安全管理符合國際標準。
- 合規(guī)性保障：企業(yè)需確保軟件平臺符合行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī)，如《個人信息保護法》。平臺應具備 DNC（Do Not Call）過濾功能，避免騷擾客戶，防止因違規(guī)操作給企業(yè)帶來法律風險。例如，華為云呼叫中心在合規(guī)性方面表現出色，適合政務、金融等高合規(guī)需求領域。
總之，挑選合適的呼叫中心軟件平臺需綜合考量功能需求、成本預算、技術支持、集成兼容性以及數據安全合規(guī)性等多方面因素。企業(yè)可通過多平臺對比、試用體驗等方式，結合自身業(yè)務特點，做出最適合的選擇，為提升客戶服務水平和企業(yè)運營效率奠定堅實基礎。
發(fā)表時間：2025-05-27 11:47:12
返回
【捷訊云客服】