在呼叫中心系統平臺上自定義 IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應答）系統，可以顯著提升客戶體驗和服務效率。以下是自定義 IVR 的詳細步驟和注意事項：

一、明確業務需求

在自定義 IVR 之前，首先需要明確業務需求，包括：

• 呼叫中心需要處理的呼入和呼出電話量。
• 高峰期的負載能力。
• 系統需支持的最大同時呼叫數。
• 客戶可能通過 IVR 系統查詢或處理的服務類型。

二、設計 IVR 流程圖

設計 IVR 流程圖是自定義 IVR 的關鍵步驟。流程圖應清晰地展示客戶通過 IVR 系統的各個步驟和選項，包括：

• 歡迎語：客戶撥打熱線后，首先聽到的歡迎語應簡短明了，介紹呼叫中心提供的服務。
• 主菜單：設計直觀易用的主菜單，如“按1查詢賬戶信息，按2進行訂單查詢，按3聯系客服”等。
• 子菜單：對于復雜的服務需求，設計子菜單以進一步細化服務選項。
• 自助服務：配置各類自助服務功能，如查詢賬戶信息、修改密碼等。
• 人工服務：提供轉接到人工服務的選項，確保客戶在需要時能夠得到及時的幫助。

三、配置 IVR 系統

在呼叫中心平臺系統中配置 IVR 語音導航，具體步驟包括：

1. 創建菜單和子菜單：在系統中創建主菜單和各級子菜單，并配置每個選項對應的操作。
2. 設置按鍵選項：為每個菜單選項設置按鍵，如按1進行賬戶查詢，按2進行訂單查詢等。
3. 上傳語音提示文件：將錄制好的語音提示文件上傳到系統中，并與相應的菜單選項進行綁定。
4. 配置自助服務功能：根據業務需求，配置各類自助服務功能，并確保它們能夠實時獲取和更新客戶信息。
5. 設置轉人工服務規則：定義客戶在何時、何種情況下可以轉接到人工服務，并設置相應的轉接規則。

四、測試與優化

1. 功能測試：對搭建的 IVR 系統進行全面的功能測試，確保每個菜單選項和自助服務功能都能正常工作。
2. 用戶體驗測試：邀請客戶或內部員工進行試用，收集反饋意見，并根據反饋意見對 IVR 流程和語音提示進行優化調整。
3. 持續優化：定期檢查系統運行狀態，更新 IVR 流程和語音提示內容，以適應業務需求的變化和技術的發展。

五、注意事項

1. 語音提示的清晰度：確保語音提示文件清晰、無雜音，以便客戶能夠輕松理解。
2. 菜單設計的直觀性：菜單設計應直觀易用，避免過于復雜或晦澀的選項。
3. 自助服務的可用性：確保自助服務功能穩定可靠，能夠實時獲取和更新客戶信息。
4. 人工服務的響應速度：在客戶需要人工服務時，確保能夠迅速響應并提供幫助。

六、示例

以騰訊企點呼叫中心為例，其 IVR 配置界面支持從工具欄中拖拽節點至畫布，新建節點，并配置節點連線。通過設置不同的節點（如播音節點、隊列節點、時間節點、按鍵節點等），可以靈活地定制 IVR 流程。例如，可以創建一個簡單的 IVR 流程：客戶撥打電話后，首先聽到歡迎語，然后根據提示按鍵選擇服務類型（如售前咨詢、售后支持等），最后轉接到相應的技能組或坐席。