呼叫中心系統是企業與客戶之間溝通的橋梁，也是企業對外展示的一個重要窗口，是形成企業品牌、建立企業對外形象的堅實基礎。呼叫中心系統作為一個市面上很成熟的產品已經非常穩定，現在各呼叫中心供應方越來越多研究人工智能方向的功能并應用到各類企業的業務場景上，為企業賦能。

 

　　呼叫中心

 

　　呼叫中心系統(Call Center)又稱客戶服務中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術與計算機網絡技術相結合的，多功能集成化的綜合信息服務系統；是一種新的基于CTI技術的服務方式，利用現代的計算機技術，有效地為客戶提供高質量的服務。

 

　　呼叫中心早在30多年前就已經出現了，第一代呼叫中心是基于交換機的人工熱線電話系統，只是單純的利用電話，向客戶提供簡單的咨詢服務，信息容量有限服務能力也無法提高。

 

　　第二代呼叫中心是交互式自動語音應答呼叫中心系統，它能做到將大部分常見問題交由自動話務系統應答處理，自動語音應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差升級不方便、成本高，此時真正意義上的呼叫中心才算是出現。

 

　　第三代呼叫中心是交換機+人工座席+自動語音應答+CTI技術，此時呼叫中心能夠實現計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制。CTI技術的應用，使呼叫中心發生了飛躍性的變革。第三代呼叫中心將交換機（PBX）、語音自動應答（IVR）、計傳真服務器（FaxServer）、全程錄音設備（Call Logging）、客戶關系管理（CRM）、數據庫系統、呼叫報表管理系統、人工座席等業務集成一體，先進“自動呼叫分配（ACD）”技術，可以讓客戶得到呼叫中心最合適的業務代表的服務；智能的遇忙排隊，可以客戶及時得到等待信息（如：目前在隊列中的位置、預計等待時間），并通知座席員客戶排隊狀態；多樣化的報表統計，能有效地實現對業務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高，為客觀考核客服中心服務質量以及數據挖掘提供依據。

 

　　第四代呼叫中心交換機+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客戶代表回復 WEB CallBack 請求）、網上文字交談（CHAT）、網頁同步功能、VOIP（WEB PHONE）電話、呼叫中心移動客戶端APP。第四代呼叫中心是我們現在普遍使用的呼叫中心系統，當前的客戶需求也是圍繞著第四代呼叫中心系統進行的。

 

　　未來大數據、云計算、AI等技術運用到呼叫中心系統，智能呼出、智能呼入，機器人將代替人工座席服務客戶等等，相信第五代呼叫中心“智能化”將是發展方向。

 

　　在信息技術和客戶需求的推動下，呼叫中心成功轉型為企業的又一利潤中心。呼叫中心作為企業與客戶多渠道的接觸窗口，無論是作為服務中心還是營銷利潤呼叫中心，這幾年隨著技術的發展，其功能也有很大的豐富和擴充。

 

　　呼叫中心系統平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：

 

 

　　一、一線人員使用功能

 

　　一線人員使用到的系統平臺功能又具體包括：

 

 

　　附注：從呼叫中心一線座席人員的實際應用角度出發，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”，CTI在市場上已有較為成熟的產品，不同企業可根據自身實際情況選型采購即可。

 

　　二、管理人員使用功能

 

　　管理人員使用到的系統平臺功能又具體包括：

 

 

　　呼叫中心系統有很多功能，每個功能都可以幫助企業提高工作效率，通常情況下，以下幾種功能基本可以滿足企業呼叫中心部門的需求。

 

　　IVR語音導航

 

　　用預先錄制或合成的語音進行自動電話應答，指引客戶進行操作，讓用戶可自主完成部分咨詢，減少客服工作量。

 

　　來電彈屏

 

　　接聽客戶來電時，自動彈出來電客戶的相關信息，可以方便快捷了解客戶信息及歷史業務記錄。

 

　　ACD話務分配

 

　　把接入的呼叫按特定的轉接規則和分配策略轉接到正確的座席員前，忙線時自動排隊，緩解客服工作壓力。

 

　　CRM客戶關系管理

 

　　自定義客戶的相關資料信息。客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、通話記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料）。

 

　　工單流管理

 

　　對于需要處理的工作制定工單，轉交相關部門處理；工單處理完成的情況：處理的人員（包括服務站）、時間、完成情況，反饋到呼叫中心；呼叫中心進行客戶調查，進行評估。實現全閉環管理。

 

　　知識庫

 

　　也就是系統配合企業業務儲存的相關知識，也是一種搜索引擎，支持關鍵詞組合搜索，更加及時且專業為客戶解答。

 

　　錄音、監聽

 

　　系統可以實時的將客服人員和客戶的通話進行錄音，不僅可以作為客服人員的考核依據，也可以為事后處理糾紛留下證據。錄音功能采用數碼錄音技術，加上強大的去噪處理功能，保證了錄音功能有較高的穩定性、可靠性、安全性。在系統上可以進行實時監聽，對通話不會造成任何影響。

 

　　統計報表

 

　　接線工單報表以及生成圖表，更加直觀了解數據，寫工作報告的一大幫手。

 

　　自動外呼

 

　　自動外呼即采用系統按照指令自動發起呼叫，多應用在電話銷售，客戶回訪等領域。該應用具體是指，在系統上批量的導入需要撥打的客戶號碼資料，然后調配線路對其進行自動呼叫呼通后可直接轉入坐席，或者其他工作流程處理。應用在電話銷售中效果顯著。

 

　　坐席管理

 

　　座席所具備的基本功能，比如外呼、接聽、轉接、搶接、示忙、示閑、班長。自動報工號、三方通話、通話保持、強插、強拆、監聽。

 

　　以上就是呼叫中心系統部分實用的功能，相信對企業接待和維護客戶有著不小的助力。此外，企業在選擇呼叫中心解決方案時，除了以上重要功能外，還可以在原有系統的基礎上增加個性化服務，如接入公司自己的業務系統，通話線路質量和穩定性，針對某一功能定制開發等，總之選擇合適的方案更加有利于公司業務發展。

 

　　呼叫中心目前存在于我們生活中的各行各業，由于電腦通信集成技術逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業領導者和專家所認識，在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、物流、商廈等各行各業獲得廣泛應用。不僅大型企業，一些中等企業甚至小型企業都在策劃建立自己的呼叫中心系統。

 

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