中間件是一套獨(dú)立的系統(tǒng)軟件平臺(tái)，主要用于解決軟硬件間以及分布式應(yīng)用軟件間的互聯(lián)互通。計(jì)算機(jī)軟硬件(包括硬件、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù))的異構(gòu)性，以及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和通信機(jī)制的差異，導(dǎo)致不同軟件和不同系統(tǒng)間的隔離，即不同軟件難以在不同平臺(tái)之上移植，不同系統(tǒng)間的有效集成無(wú)法實(shí)現(xiàn)。下方件就是在這樣的背景之下誕生的。通過(guò)獨(dú)立運(yùn)行、獨(dú)立存在的下方件平臺(tái)，為操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件提供必要的操作環(huán)境。下方件一般位于操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)上，應(yīng)用軟件的下層，實(shí)現(xiàn)通信服務(wù)、交換服務(wù)、語(yǔ)義互操作服務(wù)等系統(tǒng)間的協(xié)同集成服務(wù)。

呼叫中心下方件是中間件的典型應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了交換機(jī)硬件與業(yè)務(wù)軟件的連接。一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)由電話語(yǔ)音組件、代理管理系統(tǒng)、智能排隊(duì)呼叫系統(tǒng)、呼叫記錄系統(tǒng)等組成。呼叫中心下方件的功能是通過(guò)開放的接口連接和集成不同的硬件和軟件系統(tǒng)。企業(yè)需要通過(guò)下方件關(guān)注設(shè)備的底層，直接調(diào)用接口，實(shí)現(xiàn)呼叫、錄音回放、會(huì)議、TTS、代理管理等功能，從而高效構(gòu)建穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)。

隨著呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展，呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的使用語(yǔ)音卡、多媒體交換機(jī)和下方件的硬交換模式發(fā)展到軟件和網(wǎng)關(guān)設(shè)備的軟交換呼叫中心模式。特別是近年來(lái),，基于SaaS模式的云呼叫中心發(fā)展迅速，成為一種在線周期短的呼叫中心在部署周期結(jié)束時(shí)構(gòu)建一個(gè)經(jīng)濟(jì)高效的輕量級(jí)呼叫中心系統(tǒng)。

軟交換呼叫中心下方件：軟交換呼叫中心中間件也由運(yùn)行在CTI服務(wù)器之上的CTI控件組成。該模塊可以實(shí)現(xiàn)軟電話、代理管理、自動(dòng)彈出屏幕、電話數(shù)據(jù)同步傳輸?shù)裙δ艿募伞?/span>

云呼叫中心下方件：與呼叫中心軟件相比，云呼叫中心的部署更簡(jiǎn)單，下方件的概念更弱。云呼叫中心的實(shí)質(zhì)是構(gòu)成呼叫中心系統(tǒng)的功能模塊統(tǒng)一封裝在云中，云呼叫中心服務(wù)提供商統(tǒng)一開發(fā)、維護(hù)、接入和集成。因此，企業(yè)在整個(gè)部署過(guò)程之中甚至不會(huì)觸及這一概念。此外，由于服務(wù)提供商提供的集成方案以及系統(tǒng)的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化，他們對(duì)下方件的依賴性大大降低，這也是云呼叫中心系統(tǒng)很少提及中間件的原因。