呼叫中心知識庫系統(tǒng)是一個分類收集特定信息，恰當存儲，智能查詢，并可更新和維護的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。它是呼叫中心系統(tǒng)的關鍵組成部分，是日常業(yè)務運營的載體。一個完備的知識庫系統(tǒng)不僅可以保證日常業(yè)務的穩(wěn)定運行，而且可以成為呼叫中心管理和業(yè)務發(fā)展的強有力工具。

呼叫中心知識庫的作用主要體現(xiàn)在下列幾個方面：在呼叫中心運營服務之中，知識庫是支持員工提供精確、高效、標準服務的基礎，也是企業(yè)積累和共享知識資源的重要途徑；隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，以及呼叫中心人員的流失和更新，呼叫中心對知識庫的要求和依賴性越來越高；知識庫系統(tǒng)有助于改變傳統(tǒng)的獲取幫助的方式，減少因瀏覽書籍和手冊而浪費的珍貴在線時間；呼叫中心管理者也應該認識到知識管理的重要性，知識管理不僅可以提高效率，而且可以降低整個運營成本。

呼叫中心知識庫是實現(xiàn)業(yè)務活動的工具。因此，數(shù)據(jù)庫的設計思想也必須注重呼叫中心的業(yè)務和管理，同時也要考慮工作計劃、組織結構、監(jiān)督和監(jiān)控等因素。總體設計思路應遵循下列方向：堅持以業(yè)務流程為導向，堅持以業(yè)務規(guī)范為導向，堅持以便于客戶為導向，堅持以便于座位人員為導向，堅持以數(shù)據(jù)價值最小化為導向，堅持以數(shù)字化管理為指導。同樣，作為軟件工程的一部分，知識庫建設應遵循的一些基本上原則，即安全性原則、標準化原則、準確性原則、綜合性原則、穩(wěn)定性原則、靈活性原則、易于維護的原則和關聯(lián)性原則知識更新是一個我們必須考慮和注意的問題。技術支持呼叫中心是一個知識稠密、更新急速的地方。

要把知識更新放在建設之初的突出位置。軟件系統(tǒng)實現(xiàn)了一整套立即、精確、直觀、敏捷、安全可靠的機制，包括：最小限度地動態(tài)收集、管理和利用呼叫中心知識庫，便于用戶提供知識、經驗、總結線索，不懈實現(xiàn)共享。完善知識更新和維護過程的寫作，審查和出版。為代理人員（操作員、技術支持工程師）、其他知識所有者、技術信息負責人和知識經理提供維護、審查、批準和發(fā)布知識文檔的有所不同權限。知識庫更新安全可靠，確保服務統(tǒng)一、標準化。分層管理和個性化服務也是適當?shù)摹Ｍ晟频墓δ芎蛢热莨芾頇嘞奘沁m當?shù)?。根?jù)有所不同的業(yè)務和用戶授予有所不同的功能權限。有所不同的用戶在獲取公共知識的同時只操作自己的相關知識。通過知識的維護過程，動態(tài)更新知識庫，通常以消息通知、會議、培訓、電子郵件等形式存檔。