1.按采用的有所不同接入技術(shù)分類

基于交換機(jī)的呼叫中心(基于前置ACD的呼叫中心)

基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心(基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心)

這兩種方案的區(qū)別主要在于前臺(tái)接入技術(shù)(即用戶的撥入呼叫，確切怎樣接入到呼叫中心的服務(wù)系統(tǒng)之中):基于交換機(jī)的方式由交換機(jī)將用戶呼叫接入到后臺(tái)座席人員;基于計(jì)算機(jī)語音板卡的方式則由計(jì)算機(jī)通過語音處理板卡完成對(duì)用戶撥入呼叫的控制。

由于交換機(jī)技術(shù)成熟期較遲，應(yīng)用交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性較糟糕，但是成本也比較低。而應(yīng)用板卡接入式的呼叫中心雖然其成本比較便宜，但是其可靠性和穩(wěn)定性卻比較少。隨著計(jì)算機(jī)軟、硬件技術(shù)的發(fā)展，在將來有可能出現(xiàn)可靠性和穩(wěn)定性同樣強(qiáng)勁的板卡接入式呼叫中心。

2.按呼叫類型分類

(1)呼入型（入境）呼叫中心

這種類型的呼叫中心不立即發(fā)起呼叫，其主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫，其應(yīng)用的主要方面是技術(shù)支持、產(chǎn)品咨詢等。

(2)呼出型（出境）呼叫中心

這種類型的呼叫中心是呼叫的立即發(fā)起方，其主要應(yīng)用是市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。

(3)呼入L呼出混合型呼叫中心

純粹的呼入型呼叫中心和純粹的呼出型呼叫中心都比較難，人量的呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫，也立即發(fā)起呼叫。

3.按規(guī)模分類

呼叫中心的規(guī)模，通?？梢杂媚芴峁┒嗌偃斯ぷ蚪尤攵嗌僦欣^線路來衡量。

(1)大 型呼叫中心

通常認(rèn)為超過100個(gè)人工座席的呼叫中心稱為人型呼叫中心。它至少需要有:足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI服務(wù)器、人工座席和終端、呼叫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)。

(2)中型呼叫中心

人工座席在50-100間的呼叫中心稱為中型呼叫中心。中型呼叫中心程控交換機(jī)與CTI服務(wù)器、人工座席間接相連，人工座席又與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料存儲(chǔ)在應(yīng)用服務(wù)器之中，應(yīng)用服務(wù)器即時(shí)地將打入電話的客戶的資料自動(dòng)地在計(jì)算機(jī)屏幕之上彈出，使座席人員能立即獲得相應(yīng)信息。CTI服務(wù)器通常由CTI硬件開發(fā)商的板卡和個(gè)人計(jì)算機(jī)組成。

(3)小型呼叫中心

座席數(shù)目在50下列的小型呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與中型呼叫中心類似，不過其主要部分如程控交換機(jī)(也可用板卡代替)、CTI服務(wù)器(主要板卡線數(shù)可選擇高一些的)、人工座席、應(yīng)用服務(wù)器(根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)人大確定)在數(shù)量之上均可作相應(yīng)減少。