12345便民服務熱線電話系統是幫助市民解決生活、生產中遇到的困難和問題，是市委市政府關注民生、傾聽民意的服務平臺。接入呼叫中心電話管理系統，能夠便捷、高效的便民服務，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統互通具有地方特色的政府公共服務體系，提高社會公眾對政府服務的滿意度。

基于12345電話系統服務熱線的工單數據，結合電信運營商、互聯網、位置等數據，構建政府熱線大數據分析平臺，進行輿論熱詞、熱點事件、舉報事件、被訴訟主體、投訴人等分析，為政府掌握民生問題、解決民生問題、科學決策提供有效的數據分析。服務熱線暢通群眾訴求渠道，規范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統互通具有地方特色的政府公共服務體系，努力提高社會公眾對政府服務的滿意度。

最終實現：

熱點問題速鎖定

輿情爆發早知曉

風險預警可掌控

辦事效率實考核

政府決策更科學

12345服務熱線一般用于：

對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。

對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務信息的咨詢；

對行政職權范圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助；

對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴以及意見和建議；

對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報；

為認真貫徹建設大會精神，要求各地政府服務熱線以“12345電話系統”作為統一對外號碼，整合現有市政府各職能部門服務熱線（110、119、120等緊急熱線除外），逐步建立各市（區）政府服務熱線分中心，形成一號牽頭，多線聯動，24小時受理，一站式公共熱線服務體系；以全方位接入受理為基礎，建立“12345電話系統”政府服務熱線綜合平臺，對群眾來電的接受、辦理和反饋情況全過程公開，實行網上電子監察和通報，進一步密切政府與群眾的聯系，提高行政效率和服務質量。

方案描述：

在方案和系統設計方面融入了市面上最流行的“互聯網+政務服務”特色，方案旨在打造網上辦事大廳和實體大廳“線上線下、虛實一體”的政務服務平臺。該方案和系統的優勢主要體現在以下幾個方面：

一、政務知識庫子系統。知識庫內容：法律、法規、政策、文件和辦事流程。知識庫檢索，個人收藏知識庫，知識庫排行榜，最新知識，知識庫管理：包括采集、分類、審核、發布、反饋、更新等。

二、績效監察子系統。監察決策中心可使用效能監察系統對熱線受理中心和熱線承辦單位的工作績效統一進行考核評估。監察決策中心通過定義制定績效考核機制和考核指標分別對熱線受理中心和熱線承辦單位進行日常工作的考核管理。

三、統計分析子系統。12345電話系統政府服務熱線信息系統的建設，將成為相關部門市民服務的平臺和與市民最直接、最緊密接觸的窗口。通過對市民溝通產生的話務數據、辦件數據、業務處理的數據進行分析，及時發現相關部門工作中的熱點和難點問題，市民最關心的問題，分析在工作中的薄弱環節。

四、綜合監控子系統。清晰地了解熱線受理和辦理情況。

五、全方位受理，全媒體接入。整合了主流的多渠道移動互聯網應用，包括熱線電話、門戶網站、WEB客服、市長信箱、短信、信訪、來訪、郵箱、微信、微博、APP、網站等多渠道接入，主導在全省范圍內整合優化省政府有關職能部門的投訴舉報熱線平臺，實現由省級12345電話系統平臺統一接聽、按責轉辦、限時辦結，統一督辦，統一考核。

六、方案概念新穎，功能完備。數據結構上，方案基于IP化、多媒體化設計。從省市級平臺的角度，可整合目前各自獨立、分散的信息系統，建立全省市統一、終端覆蓋區縣、滿足各領域需求的公共服務系統，實現省、市、區縣之間的互聯互通。

七、層次結構上，方案采用層次結構體系，由服務接入層、應用集成層和支撐平臺層組成，所有用戶采用單點登錄的模式，經過統一系統身份認證和授權后進入系統。擁有多樣化的接入方式的同時，支持統一數據庫，實現與各部門系統對接，解決信息孤島，建立各部門之間數據交換、信息共享、業務聯動的運行機制。

八、訴訟工單受理模塊。群眾基于網站、熱線、手機客戶端反映的訴求，各子系統要提供良好的信息完整性校驗、有效性校驗等，能初步自動受理事項是否重復，提供重復提示。

九、協同辦理模塊。全方位受理：覆蓋當前主流通訊手段，做到無縫對接。建立集電話、短信、網站、微信等“多位一體”的受理平臺。全流程辦理：訴訟案件從受理告知、領導批示、轉送到答復、送達、督辦、滿意度測評等形成一個完整、規范的閉環，著重對“三跨三分離”案件在系統中如何走流程進行創新，打造系統亮點。