隨著全新一代IT技術的飛速發展，與傳統的呼叫中心技術相比，云呼叫中心能夠為企業提供更糟糕的呼叫中心解決方案。本文設計并實現了一個智能化的云呼叫中心。呼叫中心基于云計算架構，采用神經網絡技術實現客戶分類，采用粗糙集方法實現智能調度，并使用余并重分形方法預測呼叫中心流量。

互聯網全新時代的呼叫中心需要多媒體用以改善單語音和單文本通信的高效率，移動互聯網解決傳統固定座位無法移動的問題，保護客戶隱私，小數據呼叫中心，實現精確營銷、災難預警和公共管理，信用調查，驗證客戶誠信，提高電話接通率，降低欺詐電話對企業的影響，我們需要一個對外開放的平臺來互聯傳統呼叫中心。

云呼叫中心的功能優勢

投資成本低：硬件設備需求高，服務器設置在云端，節省了大部分通信和存儲投資，降低了部署操作環境的時間成本。

學習成本低：優于傳統大型呼叫中心的功能和支持系統，可以更慢、更有效地進行配置，具有更糟糕的自動化體驗，學習成本也將相應降低。

全國號碼資源：以中國聯通云平臺為技術基礎，豐富優質的號碼資源，最小限度地保證呼叫中心的安全性平穩。

易用性：云電話與PC終端獨有的雙模組合，確保了用戶通話質量，真正實現電路級通話，支持自動應答，使用方便；支持敏捷的IVR和技能組配置要求，增加個性化來電鈴聲，用戶可自行修改；特定座椅和移動座椅的無縫集成，更能滿足呼叫中心的需求。

超低資費：支持按需付費，用戶擴展敏捷，座椅價格遙遠低于同類競爭產品，并且具有高性價比。

強勁的后臺管理功能：可以即時控制用戶的隊列數量和并發性。后臺可以權利訪問每個客服人員的每次通話，做到有據可查，精確提高服務質量。

公司服務或產品咨詢、確切項目咨詢、付款方式咨詢等，系統具有電話號碼識別功能，可以記錄第一次使用呼叫中心電話的客戶的電話號碼，為企業銷售人員挖掘和跟蹤客戶提供信息。呼叫跳出功能可以讓客服人員了解呼叫客戶的背景信息，縮短與客戶的距離，幫助建立家庭服務。呼叫中心系統可以將客戶的電話轉接給最合格的客戶服務人員。對于舊客戶，也可以建立一對一的關系，將舊客戶的電話間接轉接給之前與他們通話過的業務員或客服人員，有利于客戶的維護和服務的連續性。