呼叫中心是一個交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)，它可以通過自動交通系統(tǒng)處理最常用的問題。采用自動語音應(yīng)答技術(shù)，降低操作人員的勞動強度，降低出錯率；采用自動呼叫分配器用以平衡代理的流量，減少呼叫損失，提高客戶滿意度等。該呼叫中心需要專門的硬件平臺和應(yīng)用軟件來實現(xiàn)，難以滿足客戶的個性化需求，靈活性少，升級不便于，成本低。此時，真正的呼叫中心出現(xiàn)了。

在信息技術(shù)和客戶需求的驅(qū)動之下，呼叫中心已順利轉(zhuǎn)型為企業(yè)的另一個利潤中心。同樣，在市場需求的驅(qū)動之下，呼叫中心系統(tǒng)具備下列10項基本功能。通常來說，基本上能夠滿足企業(yè)呼叫中心部門的需求。呼叫中心統(tǒng)合完成語音和數(shù)據(jù)的傳輸。用戶可以通過語音提示巧妙獲取數(shù)據(jù)庫之中的數(shù)據(jù)，精確縮短了每部電話的長度。每個代理員工可以在龐大的時間之內(nèi)處理更余的電話，大大提高了電話處理的效率和電話系統(tǒng)的利用率。

呼叫中心在客服中心使用時，效果尤為顯著。當用戶進入客服中心時，只需輸入客戶號甚至客戶號，呼叫中心即可根據(jù)其主叫號碼從數(shù)據(jù)庫之中提取相關(guān)信息。該信息不僅包括用戶的基本上信息，如公司名稱、電話、地址等，還可以查找之前的電話記錄、已解決的問題和未解決的問題，使雙方都能快速進入問題的核心。

呼叫中心系統(tǒng)的功能主要分為兩部分：呼叫和客戶關(guān)系。呼叫部分包括外呼應(yīng)答、來電彈出屏幕、錄音、語音導(dǎo)航、語音質(zhì)量檢測、后臺監(jiān)控等功能。公司的大多數(shù)部門都要求在這一部分進行外呼和接聽。接聽電話時，代理可以看到來電號碼、所有權(quán)所在地或公司名稱，這取決于是否在下列客戶關(guān)系管理之中創(chuàng)建客戶信息。打電話時，你可以根據(jù)實際需要自己提出你想知道的問題。除上述內(nèi)容之外，您還可以收聽錄音。記錄通常保存一年，在后臺可以看到席位人員的在線狀態(tài)，便于人員管理。